Хохлачёва Анжела Сергеевна
Этика и психология делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Культура поведения человека, в том числе делового человека – это неотъемлемая составная часть культуры человеческого общества . В ее основе лежит господствующая в обществе мораль , определяющая нормы человеческого поведения.

Цель моей работы – изучение правил поведения делового человека в различных ситуациях, исследование основных черт, присущих современному деловому человеку .

Задачами являются : раскрыть качества делового человека , изучить их формирование, а также механизм реализации этических норм поведения человека в сфере деловых отношений .

Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера, от которых зависит поведение человека.

1. Чувство такта - это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям.

2. Скромность - это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и своему поведению.

3. Рядом со скромностью и естественностью должно находиться самоуважение, чувство собственного достоинства, заставляющее человека поверить в свои силы, не дающее ему чувствовать себя бесполезным, лишним.

4. Самовоспитание – это путь к формированию характера, сознательное развитие в себе ценных человеческих качеств. Человек – это единственная система, которая способна регулировать сама себя в широких пределах, то есть сама себя совершенствовать.

5. Коммуникабельность - это совместимость (способность к совместной работе, способность к общению , общительность.

В деловом поведении работников – творческой самореализации личности

выделяют четыре теории личности :

1. Биологизаторская – по данной теории каждая личность формируется и развивается в соответствии с её врожденными качествами и особенностями, социальное окружение не играет при этом особой роли.

2. Социологизаторская – личность это продукт, который полностью формируется только в ходе социального опыта, биологическая наследственность не играет при этом значительной роли.

3. Психоаналитическая теория Фрейда – личность это совокупность желаний, импульсов, инстинктов.

4. Идоническая теория Г. Юнга – личность это система реакций на различные стимулы внешней среды.

С каждой из теорий можно поспорить или опровергнуть её, но наверняка каждая из теорий построена на реальных фактах :

Личность – это социальная сущность человека, совокупность социальных характеристик, которые появляются в ходе социального опыта, которая формируется и развивается в процессе своей жизнедеятельности, т. е. приобретается определенный социальный опыт.

Факторы развития личности (потребность и является социальным опытом) :

1. Биологическая наследственность – она создает изначальное отличие личности от других членов общества , создает дополнительные возможности или ограничения для развития тех или иных качеств личности.

2. Физическое окружение – означает, что особенности в поведении людей во многом определяются особенностями климата, географического пространства природных ресурсов, организации пространства.

3. Культура общества – т . е. каждое общество дате всем своим представителям особые культурные образцы, язык, ценности, которые другие общества предложить не могут .

4. Групповой опыт – в результате взаимодействия и общения с другими людьми человек осваивает множество социальных ролей, а также формирует собственный “Я – образ”, который появляется в результате оценок окружающих.

5. Индивидуальный опыт – это совокупность чувств, эмоций, впечатлений, событий, переживаний, пережитых личностью. Индивидуальный опыт уникален и неповторим.

Важно, чтобы при работе в коллективе между его членами наладилось сотрудничество, установилось взаимное доверие и развилось чувство общей ответственности за результаты работы.

2. Взаимодействие личности и коллектива современного предприятия

В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются :

* Свобода и открытость информационного обмена;

* Взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;

* Доверие, дружелюбие в отношениях сторон.

Существует 5 типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально – психологического климата .

1. Невмешательство : низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное для него – сохранить свою должность.

2. Теплая компания : высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферой, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые результаты.

3. Задача : внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.

4. Золотая середина : руководитель в своей деятельности стремиться оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.

5. Команда : наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений.

Этика делового общения является необходимой частью человеческой жизни,

важнейшим видом отношений с другими людьми.

Этика – учение о морали , нравственности.

Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов : социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Его отличительная черта – оно не имеет самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях – это, прежде всего получение максимальной прибыли.

В заключение хочется сказать, что за время долгого развития человечества многие правила изменились, дополнились, многие вообще исчезли , часть же сохранилась и сохраняется традиционно, неизменно уже столетия, а может быть, и тысячелетия.

Человек всегда стремился к красоте и порядку, и поэтому в простом народе сложились свои неписанные, передаваемые из поколения в поколение обычаи и правила поведения, отражающие прекрасные народные традиции. Человеку свойственно стремление ко всему хорошему, красивому.

У разных народов разные обычаи. Различия обусловливаются историческими и другими факторами. Поэтому мы не должны навязывать обычаи одного народа другому. Уважая народ, мы должны уважать и его традиции. Традиции никогда не шагают в ногу с развитием культуры, поэтому у народов с высокой культурой могут быть некоторые устаревшие обычаи.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях :

в отношениях между предприятием и социальной средой;

между предприятиями;

внутри одного предприятия.

Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения , которое не только соответствовали каждому виду делового общения , но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение .

Психология делового общения является составной частью всего комплекса психологических наук, опирающейся на принципы и категории общей психологии. В качестве основных принципов выступают следующие:

• принцип детермизма (причинности) - признание существующей взаимосвязи и взаимообусловленности между психическими или материальными явлениями;
• принцип системности - обоснование конкретных психических явлений в качестве элементов единой целостной организации;
• принцип развития, изменения психических процессов, признание преобразования, а также динамика и переход явлений от одного уровня к другому.

Согласно анализу норм деловой этики, а также психологии личности всей группы, дисциплина направлена на решение двух взаимосвязанных задач:

• овладение нормами деловой этики, методами психологической диагностики всеми субъектами производственной деятельности;
• выработка навыков и умений регулирования психических состояний конкретного субъекта благодаря применению психологических специальных технологий.

Этика - это учение о нравственности и морали, представляющей систему ценностей, признанных человеком. Мораль выступает в качестве регулятора общественных отношений и поведения лиц, принимающих участие в тех или иных сферах общественной жизни. В качестве основных категорий этики выступают следующие: благо, справедливость, добро, зло, долг, ответственность, совесть и т. д. Психология делового общения выделяет несколько типов взаимоотношений, проявляемых в коллективе:

• невмешательство - руководителя не интересует забота о сотрудниках и производстве. Он не серьезно воспринимает достижения сотрудников и не делегирует собственные рабочие функции. Как правило, в такой ситуации руководитель лишь стремится сохранить должность всеми возможными средствами и путями;
• теплая компания - в коллективе наблюдается высокий уровень проявления заботы о сотрудниках и поддерживаются приятная атмосфера и дружеские отношения. Наблюдается наиболее удобный и благополучный темп работы для каждого из сотрудников. Однако руководителя не интересуют устойчивые результаты работы и конкретные планы;
• задача - руководитель полностью увлечен решением производственных задач. В такой ситуации человеческий фактор либо игнорируется, либо не оценивается по достоинству;
• золотая середина - руководитель предприятия оптимально сочетает интересы рабочего персонала и производственные достижения, не требуя от сотрудников многого;
• команда - самый лучший вариант взаимоотношений. В данном случае руководство учитывает как интересы сотрудников, так и производственные достижения. Наблюдается высокий уровень человечности и деловитости во всех отношениях.

Становление этики делового общения и ее особенности.

Взаимодействие этики и общения практически не имеет границ, поскольку охватывает функциональные и структурные стороны. Этика делового общения учитывает нравы и обычаи, ставшие традицией в наше время. Как наука, этика исследует сущность морали, основные закономерности ее развития и изменения, а также нормы и принципы поведения. Нравственная культура представляет уровень нравственного развития как отдельно взятого человека, так и всего общества в целом. Качество нравственной жизни проявляется в проявлении взаимоотношений и сочетании общественных и личных интересов каждого. Таким образом, этика делового общения позволяет благополучно разрешать конфликты и наилучшим образом урегулировать как взаимоотношения между отдельными людьми, так и общества в целом.

Деловой этикет.

Деловой этикет имеет обширный нравственный смысл. Он позволяет выразить признательность и уважение к человеку при вступлении с ним в контакт. В случаях, когда человек представляет конкретную организацию или государственный орган, то этикет выражает отношение к фирме этого человека, его рангу в обществе, отношение к государству, которое он представляет. В любом случае, деловой этикет носит политический характер.
Основное значение делового этикета - это предпринимательский успех в результате знания и умения вести себя согласно правил и требований этикета в обществе. Рассмотри основные правила делового этикета:
приветствуйте вашего собеседника по имени и отчеству, поскольку это означает, что Вы обращаетесь к личности, а не просто формально;
сдерживайте свои эмоции;
соблюдайте основные правила культурного поведения в обществе;
к деловому человеку, имя которого вам не известно, обращайтесь «господин» или «госпожа», поскольку они означают независимость и свободу данного гражданина. Так Вы проявите наибольшее уважение к данному человеку, как к деловому партнеру.

Контрольная работа

«Этика и психология делового общения»

Введение

2. Взаимодействие личности и коллектива современного предприятия

3. Этика делового общения. Ключевые понятия

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Проблемы этики деловых отношений, предпринимательства имеют столь же давнею историю, как и само предпринимательство и служила объектом изучения, еще Аристотель приравнивал прибыль к ростовщичеству. Ныне во всем мире вопросы этики деловых отношений широко исследуются, служат предметом научных дискуссий и форумов, изучаются во многих высших и средних учебных заведениях, обеспечивающих подготовку кадров для рынка.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Практика показывает, что без умения устанавливать деловые связи, сотрудничать с партнерами, управлять людьми, ситуацией и самим собой добиться коммерческого успеха чрезвычайно трудно. Между тем у большинства наших предпринимателей, на мой взгляд не достаточно высокий уровень культуры общения, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свою инициативу.

В России, в последнее время проблемы этики деловых отношений также вышли на передний план, поскольку стало очевидным, что в цивилизованный рынок нашему отечеству не войти без серьезной этической основы, прежде всего в предпринимательстве.

1. Деловое поведение работников: творческая самореализация личности в деловом поведении

Прежде чем ответить на поставленный вопрос наверно стоит отвлечься на само определение, что значит личность. Понятие личности относится к числу наиболее сложных, в русском языке давно употребляется термин “лик” для характеристики изображения лица на иконе. В европейских языках слово “личность” восходит к латинскому понятию “персона”, что означало маску актера в театре, социальную роль и человека, как некое целостное существо. В восточных языках, таких как японский, слово “личность” связывают не только с лицом человека, но даже в большей степени с его телом. В европейской традиции лицо рассматривается в оппозиции с его телом, так как лицо символизирует душу человека, а для китайского мышления характерно понятие “жизненность, куда входят и телесные, и духовные качества индивида”.

На данный момент выделяют четыре теории личности:

1. Биологизаторская – по данной теории каждая личность формируется и развивается в соответствии с её врожденными качествами и особенностями, социальное окружение не играет при этом особой роли.

2. Социологизаторская – личность это продукт, который полностью формируется только в ходе социального опыта, биологическая наследственность не играет при этом значительной роли.

3. Психоаналитическая теория Фрейда – личность это совокупность желаний, импульсов, инстинктов.

Фрейд очертил следующую структуру личности:

а) “Ид” (“оно”) – бессознательное поведение личности, это инстинкты, потребности, которые личностью не осознаются.

б) “Эго” (“Я”) – это осознание человеком самого себя, своих желаний и потребностей.

в) “Суперэго” – осознание человеком норм и правил общества.

Из теории Фрейда можно сделать следующий вывод: личность – это существо противоречивое. Конфликт между бессознательным поведением и нормами общества способствует самореализации и развитию личности.

4. Идоническая теория Г. Юнга – личность это система реакций на различные стимулы внешней среды. Главным мотивом поведения человека является стремление получить удовольствие либо избежать неприятностей, страданий и боли. Значит поведением человека можно управлять, предлагая за определенные действия то или иное вознаграждение.

Что ж с каждой из теорий можно поспорить или опровергнуть её, но наверняка каждая из теорий построена на реальных фактах, чтож попробуем сделать выводы:

Личность – это социальная сущность человека, совокупность социальных характеристик, которые появляются в ходе социального опыта, которая формируется и развивается в процессе своей жизнедеятельности, т.е. приобретается определенный социальный опыт.

Хотелось бы выделить следующие факторы развития личности (потребность и является социальным опытом):

1. Биологическая наследственность – она создает изначальное отличие личности от других членов общества, создает дополнительные возможности или ограничения для развития тех или иных качеств личности.

2. Физическое окружение – означает, что особенности в поведении людей во многом определяются особенностями климата, географического пространства природных ресурсов, организации пространства.

3. Культура общества – т.е. каждое общество дате всем своим представителям особые культурные образцы, язык, ценности, которые другие общества предложить не могут.

4. Групповой опыт – в результате взаимодействия и общения с другими людьми человек осваивает множество социальных ролей, а также формирует собственный “Я – образ”, который появляется в результате оценок окружающих.

5. Индивидуальный опыт – это совокупность чувств, эмоций, впечатлений, событий, переживаний, пережитых личностью. Индивидуальный опыт уникален и неповторим.

Целый ряд проведенных в Росси и за рубежом исследований показал, что для результативности бизнеса первостепенное значение имеет безупречное с точки зрения этики и культуры проведение деловых контактов и деловых взаимоотношений. От умения, способности вести дела – деликатно, строго соблюдая общепринятые нормы правила, от характера поведения, состояния коллектива зависит результат хозяйственных взаимоотношений с партнерами, а следовательно и финансовое благосостояние компании. Как показала практика самореализация личности в деловом поведении, например для менеджера, может выражаться в умении наиболее рационально вести любые деловые переговоры, добиваться намеченного с соблюдением всех установленных этических порядков и в тоже время производя на партнеров максимально благоприятное впечатление, формируя тем самым имидж свой собственный и компании, представителем которой он является.

Кроме того, творческая самореализация личности в деловом поведении на предприятии, может помочь диагностика личности, ее интеллекта, а также межличностных отношении в коллективе. Для этого широко используются популярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности, наконец, степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.

Естественно, что наиболее высокие требования предъявляются к психической организации, личностным качествам и интеллекту человека, являющегося руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально – психологической культурой и уметь диагностировать не только личностные характеристики, но и коллективные, например такие, как нарастание уровня конфликтности, изменение и формирование общественного мнения, и многие другие. Именно психодиагностика позволит проанализировать и найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Включенность современного человека в сложные социальные зависимости диктует насущная потребность для каждого члена рабочей группы в психодиагностике своего состояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.

Но при этом нельзя забывать, любой личности для творческой реализации необходима поддержка, или хотя бы отсутствие помех, а это в сою очередь позволяет перейти ко второй теме реферата.

Неприятные эмоции ослабляют способность правильно воспринимать и оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения. Умелое деловое общение возможно на базе: 1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций: уметь разбираться в людях, строить оптимальные взаимоотношения с ними; 2) соблюдения этики делового общения: -использование в управленческой...

Настоящей причиной затруднений. Совещание без повестки дня, организованное по принципу «обменяемся мнениями», как раз и служит обращением к здравому смыслу. Принцип 4. Должностная инструкция в деловом общении – побуждение ответственности. Заформализованность прав и обязанностей в стандартных типовых должностных инструкциях часто служит «гирями» на ногах предприимчивости и инициативы. Но, с...

Друга и установления на этой основе взаимопонимания. На практике же каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделяют их только для анализа. В ходе делового общения я, продавец-консультант мебельного салона "Командор" (субъект) и покупатель (объект) обмениваемся информацией. Предмет общения – выбор мебели. Цель общения: для продавца-консультанта – успешно продать...

Либо нецензурных слов? Это своеобразный способ самоподачи - только через независимость в поведении (в данном случае - в речи). Разумеется, такое поведение - признак низкой культуры в общении. 3.2 Самоподача привлекательности Привлекательность также является предметом управления. Причем если самоподача превосходства не всегда важна для человека, то самоподача привлекательности важна для...

КУРС: ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН 5

ЛИТЕРАТУРА 6

НАУЧНЫЙ ОБЗОР 7

1. Сущность психологии и этики делового общения 7

Проблема этики делового общения в психологии и в социальной практике 7

Современные взгляды на место этики в деловом общении 8

Психологические механизмы влияния этических норм взаимо­действия на эффективность делового общения 10

Общие этические принципы делового общения 11

2. Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности 13

2.1. Сущность и функции делового общения 1 3

2.2. Перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны общения 14

2.3. Технологическая структура акта делового общения 1 5

2.4. Зависимость успешности социального функционирования личности от ее коммуникативной компетентности 1 6

3. Психодиагностика готовности личности к деловому взаимодействию с соблюдением этических норм общения 18

Цели, задачи и методы психодиагностики коммуникативной компетентности личности 18

Психодиагностические средства оценки установок, мотивов, ориентаций, стратегий, навыков личности в общении 1 8

4.Технология точного восприятия партнера по деловому общению 20

Роль точности восприятия партнера в деловом общении 20

Психологические механизмы социальной перцепции 20

Ошибки и эффекты при построении образа другого 22

4.4. Приемы и правила построения точного образа партнера по

взаимодействию 23

5. Приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению 28

5.1. Сущность социальной коммуникации 28

Невербальные средства и техники общения (кинесические, проксемические, такесические, пара- и экстралингвистические) 28

Вербальные техники общения (монологовые, диалоговые, публич­ные) 33

Техники выявления ведущей модальности человека, эффективного присоединения и ведения партнера по общению 36

5.5. Нерефлексивное и рефлексивное слушание 36

6. Технологии эффективного воздействия на партнера по деловому общению 37

6.1. Сущность взаимодействия и воздействия в процессе общения. . 37

6.2. Методы и средства воздействия на партнера по деловому взаимодействию 39

Барьеры общения, их выявление и устранение 44

Методы общения с партнерами-манипуляторами 46

6.5. Способы эффективного взаимодействия при ведении деловых переговоров, решении групповых задач в конфликтной ситуации 47

7. Этикет и культура поведения делового человека 50

Сущность и правила делового этикета 50

Этика поведения при участии в культурно-массовых мероприятиях.

Этические нормы переписки и общения по телефону 51

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ 53

ГЛОССАРИЙ*

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Сущность психологии и этики делового общения. Проблема этики делового общения в психологии и в социальной практике. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Психологические механизмы влияния этических норм взаимодействия на эффективность делового общения. Общие этические принципы делового общения. Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности. Сущность и функции делового общения. Перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны общения. Технологическая структура акта делового общения. Зависимость успешности социального функционирования личности от ее коммуникативной компетентности. Психодиагностика готовности личности к деловому взаимодействию с соблюдением этических норм общения. Цели, задачи и методы психодиагностики коммуникативной компетентности личности. Психодиагностические средства оценки установок, мотивов, ориентаций, стратегий, навыков личности в общении. Технология точного восприятия партнера по деловому общению. Роль точности восприятия партнера в деловом общении. Психологические механизмы социальной перцепции. Ошибки и эффекты при построении образа другого. Приемы и правила построения точного образа партнера по взаимодействию. Приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению. Сущность социальной коммуникации. Невербальные средства и техники общения (кинесические, проксемические, такесические, пара- и экстралингвистические). Вербальные техники общения (монологовые, диалоговые, публичные). Техники выявления ведущей модальности человека, эффективного присоединения и ведения партнера по общению. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Технологии эффективного воздействия на партнера по деловому общению. Сущность взаимодействия и воздействия в процессе общения. Методы и средства воздействия на партнера по деловому взаимодействию. Барьеры общения, их выявление и устранение. Методы общения с партнерами-манипуляторами. Способы эффективного взаимодействия при ведении деловых переговоров, решении групповых задач в конфликтной ситуации. Этикет и культура поведения делового человека. Сущность и правила делового этикета. Этика поведения при участии в культурно-массовых мероприятиях. Этические нормы переписки и общения по телефону.

ЛИТЕРАТУРА

Базовая

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1998. 324 с. или

*2. В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н.Лавриненко и др. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. М.,1997. 279 с.

Дополнительная

3. Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психоло­гические проблемы. М.,1990. 240 с.

4. Алешина Ю.Б., Петровская Л.А. Что такое межличностное общение? Как организовать и провести беседу? Что мешает эффективному общению? // Хрестоматия по социальной психологии. М.,1994. С. 25-55.

5. Дерябо С.Д., Ясвин В.А, Пупинь М.Ф. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.,1996. 192 с.

*6 Психология: Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2-е изд., испр. и доп. М.,1990. 494 с.

7 Ронин Р. Своя разведка. Мн., 1998. 363 с.

8 Цветков Э.А. Тайные пружины человеческой психики, или Как расширить сферу своего влияния. М.,1993. 80 с.

* 9 Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Мн., 1992. 128 с. *10. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. Казань,1991. 92 с.

1. Сущность психологии и этики делового общения

1.1. Проблема этики делового общения в психологии и в социальной практике

История развития бизнеса у нас в стране и за рубежом убедительно подтверждает тот факт, что успех любого дела в системе товарно-денежных отношений в решающей степени определяется состоянием "человеческого фактора" в сфере производства и потребления товаров и услуг. От того, насколько заинтересованы люди в конечных результатах своего труда, какими нравственными ценностями, мотивами и установками они руководствуются в своей деятельности, как строят отношения с коллегами, начальниками и подчиненными, зависят их деловая активность и производительность. Одновременно, от того, как руководителям фирм удается выбрать, "просчитать" и наладить деловой контакт с реальными и потенциальными партнерами по бизнесу, зависят устойчивость и перспективы их функционирования. Наконец, от умения вызывать доверие, уважение, расположение потребителей производимых предприятиями товаров и услуг зависят объемы их производства, масштабы бизнеса, реальные показатели его успеха.

Известный специалист по психологии человеческих отношений Д. Карнеги доказывает, что знания определяют лишь 15% коммерческого успеха. Остальные 85% успеха достигаются за счет искусства общения с людьми.

Игнорирование психологического и нравственного измерений в бизнесе нередко чревато не только убытками и потерями, но и самыми разрушительными последствиями. Подтверждением этому служат многочисленные примеры банкротства банков, предприятий и отдельных производителей, обмана сотен тысяч россиян - участников различного рода финансовых "пирамид", заключения договоров с "липовыми" партнерами и т.п. Все они указывают на то, что рыночные отношения, как правило, весьма слабо отрегулированы правовыми и этическими нормами. Такие отношения, по существу, являются тем оселком, на котором проверяется способность людей быстро ориентироваться в ситуациях социального взаимодействия, психологически точно оценивать тех, кто попадает в поле деловых интересов личности, прогнозировать их эмоциональные состояния, намерения и мотивы действий, возможные схемы поведения в процессе делового взаимодействия, влиять на окружающих в выгодном для дела направлении и т.д.

Психологами давно замечена связь между психологическими, этическими факторами хозяйственной деятельности и ее эффективностью. Еще в начале XX в. американский социолог Э. Мейо, разрабатывая доктрину "человеческих отношений", экспериментально доказал приоритетное значение для поддержания трудовой активности работников таких психологических феноменов, как настроения, чувства, ценностные отношения, инстинкты, влечения, взаимоотношения в трудовом коллективе, удовлетворенность трудом и др.

Сегодня уже никому не кажется привлекательной господствовавшая несколько десятилетий назад теория Ф. Тейлора, провозглашавшая единственным побудителем активности работников материальную выгоду. Она оказалась психологически неграмотной и экономически вредной. В наши дни квалифицированный руководитель предприятия расходует большую часть

рабочего времени (по некоторым данным - до 80%) на решение не организационных, финансовых и технических, а психологических проблем, на те или иные виды общения. В период расцвета своего бизнеса Д.Д. Рокфеллер подчеркивал, что "умение обращаться с людьми - это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе... И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете". Следовательно, умение человека говорить, слушать, выражать и читать чувства, завоевывать авторитет, то есть эффективно общаться, представляет собой важнейшую способность, обеспечивающую эффективную совместную деятельность людей. Однако, как показывают исследования, далеко не все деловые люди адекватно оценивают роль и значение этико-психологических факторов в своей профессиональной деятельности. Такое положение негативно сказывается на состоянии финансовой и хозяйственной деятельности многих предприятий страны.

Не случайно, что в последние годы, в связи с переходом к рыночной системе хозяйствования, в нашей стране заметно усилилось внимание к психологическим и этическим составляющим управленческого процесса. Примером этому является введение во многих вузах учебной дисциплины "Психология и этика делового общения", призванной формировать и развивать у деловых людей психологические качества и этические ценности, необходимые для успешного руководства современными предприятиями. Эта учебная дисциплина исследует психологические механизмы и этические аспекты эффективного общения, вырабатывает практические рекомендации управленцам, бизнесменам, другим специалистам производства и реализации товаров и услуг.

Основные характеристики этики делового общения в странах Востока

На Востоке существуют своя культура и обычаи. Восточный этикет значительно более церемонен, чем европейский, и глубже уходит корнями в прошлое. Так, в арабских странах во время беседы часто спрашивают «как здоровье», «как дела», но подробно отвечать на эти вопросы не нужно.

Во время деловых встреч Вас обязательно угостят кофе. Если выпив его, Вы отдадите чашку хозяину, то он наполнит ее снова. Но если Вы не захотите больше пить, то достаточно покачать чашечкой из стороны в сторону или перевернуть ее вверх дном.

Существуют определенные правила делового поведения и общения, которые будут справедливы в любой стране пребывания:

1. Следует уважать национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой Вы находитесь.

2. Необходимо воздержаться от критики и каких-либо сравнений со своей страной.

3. Следует всегда быть пунктуальным, учитывать движение на дорогах и скопление людей на улицах.

4. Не стоит хвастаться своим материальным положением.

5. Полезным будет ознакомиться с денежной системой страны, в которой Вы находитесь.

6. В любой стране очень важны титулы, поэтому ими следует пользоваться.

7. Корреспонденция должна иметь сугубо официальный характер.

8. Приезжая не в первый раз в страну, следует позаботиться, чтобы на обороте Вашей визитной карточки была информация на языке этой страны.

9. Следует обязательно вставать, когда звучит национальный гимн страны; стоит также наблюдать и повторять действия Ваших хозяев.

10. Не стоит надевать специфические национальные костюмы вроде тоги или сари (возможно, это имеет религиозный характер).

11. Невозможно требовать, чтобы все было, как у Вас дома: еда, обслуживание и т.п. Общий совет при принятии незнакомой пищи - ешьте то, что Вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. Следует порезать свою порцию на мелкие кусочки, так она без труда попадет Вам в желудок.

12. Имена следует запоминать. Если имя трудное, следует потренироваться в его произношении. Нужно иметь в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят.

13. В любой стране ценится вежливость, особенно в государствах Азии.

14. Если Вы не знаете языка страны, в которой пребываете, необходимо иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных фраз совершенно необходимо. При беседе через переводчика весьма желательно присутствие человека, хорошо владеющего обоими языками, с тем, чтобы он контролировал перевод и исправлял ошибки.

Если деловые партнеры говорят слишком быстро для Вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, мотивируя это своим слабым знанием языка. Но не следует обвинять их никогда в том, что они быстро говорят. Точно так же, если переговоры ведутся на Вашем родном языке, недопустимо винить собеседников за акцент, также следует говорить медленно, четко проговаривая слова. Не стоит рассказывать анекдотов в силу особой специфики национального юмора, также следует избегать сленга.

15. Существенным элементом делового имиджа является одежда как часть внешности. Она должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Как правило, полагается носить белые рубашки и темные костюмы. Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов.

16. Следует помнить, что в буддийских храмах, мусульманских мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери.

17. Что касается расходов, то не следует тратить сверх необходимого воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала необходимо предложить хозяину оплатить свой звонок, а затем звонить.

18. Всегда следует помнить, что приветствия в ряде стран имеют национальную окраску. Основной формой являются рукопожатия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому необходимо подождать, пока женщина сама протянет руку. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке - объятия. Две прижатые друг к другу перед грудью ладони - индийское национальное приветствие.

19. В любой стране необходимо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, следует встать.

20. Во многих странах на бизнес оказывает влияние религия - на распорядок дня и рабочие месяцы и дни. Лучше узнать подробнее о религии данной страны, но не стоит вступать в дискуссии на такие темы. Необходимо знать и помнить, что буддийские образы священны: нельзя наступать на порог в Таиланде - под ним обитают добрые духи; нельзя отвлекать человека, обращенного лицом к Мекке; без разрешения не стоит фотографировать или трогать руками религиозные атрибуты.

21. Везде нужно иметь при себе визитную карточку, на которой указывается: название Вашей организации, должность, титулы. Не следует использовать аббревиатуры. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой. В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру.

22. Следует остерегаться использования привычных жестов (например, «V» как знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное значение.

23. Визитная карточка уже давно стала важным инструментом налаживания деловых контактов, поддержания отношений. В Европе можно оскорбить своего партнера по переговорам, не дав ему свою визитную карточку. Особенно сильны эти традиции в южных странах Европы - во Франции, Италии, Испании, Португалии. Любое знакомство с бизнесменами в этих странах начинается с обязательного обмена визитными карточками, поэтому при деловом общении всегда необходимо иметь с собой достаточное их количество. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, то следует извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой возможности.