Лекция 6. Деловая устная речь 12. 02. 2018 1. Особенности устной речи 2. Жанровое разнообразие деловой устной речи (виды делового общения) 3. Язык и стиль устного делового общения (принципы делового общения) 4. Этикет устной деловой речи 5. Языковые нормы устной деловой речи 6. Невербальные средства общения 1
1. Особенности устной речи n n 12. 02. 2018 Устная речь – это звуковая, произносимая речь, реализация и результат говорения. Устная речь представляет собой исконную форму существования языка, а иногда единственную (диалекты, просторечие, жаргоны реализуются только в устной форме). 2
n n 12. 02. 2018 Устная речь предполагает наличие реального собеседника или собеседников. Устная речь реализуется в виде монолога и диалога. Монолог представляет собой развёрнутое высказывание одного лица, завершённое в смысловом отношении. Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками. 3
n Устная речь может быть неподготовленной, спонтанной, частично подготовленной и подготовленной. Спонтанная речь реализуется в жанрах дружеской беседы, интервью, выступления в прениях и т. п. Содержание и форма таких речей заранее не продумываются. 12. 02. 2018 4
Частично подготовленная речь – это речь у которой подуманы цель и основное содержание. Это может быть заранее намеченный разговор, деловая беседа, интервью (если вопросы были даны респонденту перед началом опроса), публичная юбилейная речь, научный доклад и т. п. 12. 02. 2018 5
У подготовленной речи предварительно продуманы цель, содержание, порядок изложения мыслей, словесное выражение. Типичные жанры такого вида речи – научный доклад, лекция, выступление на деловом совещании, выступление оппонента на дискуссии. 12. 02. 2018 6
2. Жанровое разнообразие деловой устной речи (виды делового общения) n n 12. 02. 2018 Жанры устного делового общения: беседа, переговоры, презентация, телефонный разговор. 7
n 12. 02. 2018 Беседа – 1) разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями; 2)Собеседование на политические, научные и т. п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-либо вопросов («Словарь современного русского литературного языка»). 8
Деловая беседа – межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, информацией, направленное на решение какой-то проблемы. 12. 02. 2018 9
n n n 12. 02. 2018 Любая деловая беседа должна быть подготовлена. Общая подготовка к беседе включает в себя следующие этапы: доскональное изучение вопроса; изучение личности партнёра (его компетентность, предполагаемая позиция по обсуждаемому вопросу, жизненные установки и принципы, потребности; организации, в которой он работает, характер взаимоотношений в ней и т. п.); разработка стратегии ведения делового разговора – определение цели разговора, предполагаемого исхода беседы, прогнозирование вопросов, выстраивание хода беседы). 10
Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. 12. 02. 2018 11
n n n 12. 02. 2018 Виды переговоров В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, административными и т. д. По цели выделяются такие виды переговоров, как о заключении соглашения, о продлении действующих договорённостей, об изменениях в договоре, о разрешении конфликтных ситуаций и др. По характеру взаимоотношений между сторонами переговоры бывают партнёрскими, конкурентными и конфронтационными. 12
Особенности переговоров n Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. n В переговорах главным является не анализ позиции оппонентов, хотя это, безусловно, важно, и не победа над ними, а учёт интересов сторон. 12. 02. 2018 13
Презентация – торжественное публичное представление, демонстрация чего-либо, ознакомление с чем-либо (иногда сопровождаемое приёмом с угощением). Главная цель деловой презентации – убедить присутствующих действовать в нужном направлении: одобрить предлагаемый проект; поддержать новую идею, предложение; купить продукт или услугу; принять бюджет, законодательный акт; использовать полученную информацию и т. д. 12. 02. 2018 14
Особенности публичной презентации Публичная презентация – как правило, хорошо спланированное и подготовленное мероприятие, которое проводится в соответствии с разработанным сценарием. Роли участников, порядок и содержание их вступлений, использование вспомогательных средств (плакатов, схем, таблиц, фильмов и др.) чётко определены. Специальное время отводится ответам на вопросы. 12. 02. 2018 16
n n 12. 02. 2018 При проведении публичной презентации важно учитывать особенности поведения и реакции людей в большой аудитории. В большой аудитории люди, во-первых, объединяются и солидаризируются и, во -вторых, единодушно принимают и одобряют чьё-то лидерство. Большая аудитория не предназначена для дискуссионного обсуждения вопросов, в ней трудно использовать аргументы, уместные и понятные для всех присутствующих. Чтобы презентация была успешной, она должна быть интересной по содержанию, оригинальной по форме, побуждающей к активным действиям. 17
Разговор по телефону – неотъемлемая часть деловой жизни. По подсчётам специалистов, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. Если человек не владеет культурой телефонного общения, правил его ведения или пренебрегает ими, это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности. 12. 02. 2018 18
n n 12. 02. 2018 Основные элементы композиции делового телефонного разговора: взаимные представления (20+5 секунд); введение собеседника в курс дела (40+5 секунд); обсуждение ситуации (100+15 секунд (для этого необходимо иметь продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа); заключительное слово (20+5 секунд). 19
Правила телефонного речевого поведения: n n n n 12. 02. 2018 разговор по телефону не должен быть долгим, по правилам этикета – не более 5 минут; разговор заканчивает тот абонент, который позвонил; если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым; инициатор телефонного разговора должен представиться; начинать разговор с вопросов Кто это? Кто говорит? Кто у телефона? не принято; делая повторный звонок по какому-либо вопросу, следует назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора; не принято звонить на домашний телефон до 9 часов утра и после 10 вечера. Если вас заставили сделать это чрезвычайные обстоятельства, необходимо извиниться и назвать веские причины вашего звонка; не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации. 20
3. Язык и стиль устного делового общения (принципы делового общения) для обсуждения Г. П. Грайс сформулировал в своей работе «Логика и речевое общение» принцип кооперации: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога» . 12. 02. 2018 21
n n ü ü 12. 02. 2018 Категория Количества связана с количеством передаваемой информации. Требование к ней выражается в следующем: Твоё высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для достижения текущих целей диалога). Твоё высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется. К категории Качества Грайс относит общий постулат «Старайся, чтобы высказывание было истинным» , а также два более конкретных: Не говори того, что ты считаешь ложным. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований. 22
n n ü ü 12. 02. 2018 С категорией Отношения связан один постулат – Не отклоняйся от темы. Категория Способа касается того, как говорится. К ней относится общий постулат – Выражайся ясно – и несколько частных: Избегай непонятных выражений. Избегай неоднозначности. Будь краток. Будь организован. 23
Дж. Н. Лич описал ещё один ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий совокупность ряда максим. 12. 02. 2018 24
n n 12. 02. 2018 Максима такта – максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определённую дистанцию между участниками. Не следует затрагивать тем потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. п.). Максима великодушия – максима необременения собеседника. Например, предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить, не связывая партнёра обещанием или клятвой. 25
n n 12. 02. 2018 Максима одобрения – максима позитивности в оценке других. Атмосфера, которая складывается в речевой коммуникации, зависит не только от отношения собеседников друг к другу, но и от отношения их к миру и от того, совпадают ли эти позиции. Максима скромности – максима неприятия похвал в собственный адрес, она предполагает реалистическую, объективную самооценку. 26
n n 12. 02. 2018 Максима согласия – максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьёзной задачи. Конфликт снимается путём взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников. Максима симпатии – максима благожелательности, которая создаёт благоприятный фон для перспективного предметного разговора. 27
4. Этикет устной деловой речи Этикет – это совокупность норм и правил поведения, регламентирующих внешние проявления отношения к людям. 12. 02. 2018 28
n n 12. 02. 2018 Для речевого этикета важны следующие языковые функции: социативная (контактоустанавливающая), или фатическая функция. Например, фраза Какими судьбами? вовсе не является вопросом по существу, а выражает реакцию на коммуникативную ситуацию встречи; апеллятивная (призывная) функция, или функция привлечения внимания. Различные формулы обращения, фразы типа простите, пожалуйста, вы не скажете и т. п. реализуют эту функцию; 29
n n n 12. 02. 2018 конативная функция (ориентация на адресата) – регулирует выбор формы общения в зависимости от адресата и ситуации общения; волюнтативная функция (воздействия на собеседника) – это выражение просьб, пожеланий в различных языковых формах: Откройте, пожалуйста, двери; Вы бы не могли открыть двери? ; эмотивная функция (выражения эмоций) реализуется в формулах Рад Вас видеть, Приятно было с Вами работать и т. п. 30
5. Языковые нормы устной деловой речи 1. Ошибки, отражающиеся на качестве речи как текста в целом: n n 12. 02. 2018 бедность словарного запаса говорящего, в результате чего возникает лексический барьер между участниками коммуникации; низкая информативность речи, вызванная отсутствием знания предмета речи; пситтацизм (от греч. psittakos – попугай) – пустая болтливость, повторение чужих слов и рассуждений, которых говорящий не понимает; недоступность или недостаточная доступность содержания речи для слушающих. 31
2. Ошибки второго типа классифицируются по виду нарушаемой литературной нормы. n Орфоэпические ошибки – неправильное произношение в слове отдельных звуков. Типичные нарушения нормы: - произнесение безударного А вместо О в некоторых иноязычных словах: Атель вместо Отель, д. Асье вместо д. Осье, к. Аммюнике вместо к. Оммюнике; - произнесение мягкого согласного звука вместо твёрдого (и наоборот) перед Э в ряде иноязычных слов: т. Езис вместо т. Эзис, муз. Эй вместо муз. Ей; - замена одного звука другим или включение в слово лишнего звука: заплотит, кружовник, афёра, бытиё, инцидент, пррецендент, интригант, юристконсульт и др. 12. 02. 2018 32
n 12. 02. 2018 Акцентологические ошибки – неправильно поставленное ударение в слове. Соответствует норме произношение т. Орты, б. Анты, ш. Арфы, отк. Упорить, осв. Едомиться, ободр. Ить, облегч. Ить, предвосх. Итить, одолж. Ить, включ. Ит, звон. Ит. алфав. Ит, кварт. Ал, крас. Ивее, полож. Ить, ход. Атайствовать, валов. Ой, опт. Овый и др. 33
Наличие вариантов ударения объясняется разными причинами: варианты могут быть равноправны – тв. Орог – твор. Ог; относиться к разным стилям и формам речи: доб. Ыча угля (лит.) – д. Обыча (проф.); различать разные по смыслу слова: бр. Оня (закрепление чего-л. за кем-л.) – брон. Я (металлическая защитная обшивка). 12. 02. 2018 34
n 12. 02. 2018 Лексические ошибки – это ошибки словоупотребления. Типичные лексические ошибки: -Употребление слова в несвойственном ему значении: Большая половина студентов занимается в новой аудиенции. - Смешение паронимов – смешение слов, сходных по звучанию, норазличающихся по значению. Смешивают как однокорневые, так и разнокорневые паронимы: утолить – удалить, представить – предоставить, статист – статистик и др. 35
- Двусмысленность высказывания как результат неустранённой контекстом многозначности: Вопрос покупателя продавцу магазина: «Скажите, где сидит ваш директор? » - «А откуда вы узнали, что он сидит? » . - Тавтология – неоправданное повторение однокоренных слов: предложенное предложение, предлагаю следовать следующим образом, наряду с этим отмечу ряд недостатков. - Плеоназм – речевой оборот с близкими по смыслу, но разными по форме словами, создающими речевую избыточность; лишнее с логической точки зрения уточнение: лично я, долгие продолжительные аплодисменты, главная суть, вернуться обратно, огромный массив, первое боевое крещение, в октябре месяце и др. 12. 02. 2018 36
n n n 12. 02. 2018 Морфологические ошибки – это неправильное образование форм слов при словоизменении. Типичными ошибками, связанными с нарушением морфологических норм, являются следующие: - неверное образование формы именительного падежа множественного числа существительных мужского рода: слесаря, токаря, выговора вместо слесари, токари, выговоры и т. п. ; - неправильное склонение количественных числительных – неполное склонение сложных и составных числительных (например, около пятьсот пятидесяти вместо пятисот пятидесяти) или неверный выбор падежной формы (например, больше четыреста вместо больше четырёхсот); - частные, но частые ошибки в выборе глагольных форм (ложить вместо класть, сыпет вместо сыплет, прибираются вместо прибирают); употреблении притяжательного местоимения – ихний, ихняя вместо их, её. Синтаксические ошибки – ошибки в построении словосочетаний и предложений, нарушающие правила связи слов, ведущие к синтаксической омонимии, т. е. к двусмысленности. 37
Содержание
Введение 3
1 Деловое общение 5
1.1 Устная деловая речь 5 1.2 Формы делового общения 5
1.3 Психология делового общения 7
2 Деловой телефонный разговор 10
2.1 Деловой этикет в телефонном разговоре 10
2.2 Правила ведения делового телефонного разговора, когда
звонят вам 13
2.3 Правила ведения делового телефонного разговора, когда
звоните вы 14
Заключение 16
Литература 18
Введение
Я считаю, что тема «Устная деловая речь: деловой телефонный разговор» актуальна. Так как на протяжении нескольких веков лингвистика изучала человека "молчащего" (пишущего) и лишь недавно она стала изучать человека "говорящего". А ведь устная речь является основной формой существования языка. По наблюдениям психологов, в повседневной речи человека звучащая речь значительно преобладает над письменной: в среднем в день мы тратим три четверти времени на говорение и восприятие звучащей речи. Особенно заметно преобладание звучащей речи над письменной в последние десятилетия, когда телефон серьезно потеснил личную переписку, радио и телевидение стали опасными конкурентами печатных СМИ, а удельный вес неподготовленных выступлений в деловом общении и общественной жизни существенно вырос.
В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.
Эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор - одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. Но у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.
Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны.
Деловой разговор как особая разновидность устной речи. Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.
Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.
Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.
Цель этой работы: раскрыть тему «Устная деловая речь: деловой телефонный разговор».
Для достижения поставленной цели следует рассмотреть следующие задачи:
1 описать деловое общение;
2 ознакомиться с деловым телефонным разговором.
1 Деловое общение
1.1 Устная деловая речь
Деловой разговор - это, прежде всего устная деловая речь, которая существенно отличается от письменной. Деловой разговор предполагает наличие собеседника или собеседников, что позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения. Употребление сложных предложений - отличительная черта письменной деловой речи, но не устной. В устной деловой речи в основном используются простые предложения, нередко неполные (с помощью мимики, жестов и т.д.). До 80% личного общения воспринимается через невербальные каналы.............
Литература
1 Архангельская, М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам/ Архангельская М.Д. - М.: Изд-во Эксмо, 2002.-160 с.
2 Зарецкая, Е.Н. Деловое общение: Учебник/ Е.Н. Зарецкая - М.: Дело, 2004- 720 с.
3 Панова, М. Культура устной деловой речи госслужащего/ Марина Панова, Анна Иванова// Государственная служба 5 (19) сентябрь - октябрь 2002 г.
4 Кузин, Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие/ Ф. А. Кузин - М.: Ось-89, 2002 - 320 с.
5 Холопова, Т.И. Протокол и этикет для деловых людей/ Т.И. Холопова, М.М. Лебедева. ИНФА - М, 1995 - 366 с.
Для того чтобы добиться успеха в любом виде делового общения, нужно учиться вести себя в обществе, показывать себя с лучшей стороны, а также правильно и убедительно говорить речь. Деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.
Главные требования к устной речи делового человека следующие: точность, краткость, конкретность, нормативность, логичность, аргументированность, стандартность речевых формулировок.
Основными жанрами устной деловой коммуникации являются деловая беседа, телефонный разговор, деловые переговоры.
В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимается беседа с официальным лицом, как правило, в официальной обстановке. Участники деловой беседы имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, решений деловых проблем.
Практические задачи, которые решаются в ходе деловой беседы, следующие:
1) получение нужной информации;
2) обсуждение интересующих стороны вопросов;
3) убеждение делового партнера в необходимости принятия того или иного решения;
4) поддержание и развитие гармоничных деловых взаимоотношений.
Деловая беседа состоит из следующих основных этапов:
1) начало беседы (приветствие, введение собеседника в курс дела),
2) основная часть (передача информации, аргументирование, отвержение аргументов собеседника, принятие решения),
3) завершение беседы (подведение итогов).
Четко обозначить структуру делового диалога позволяют речевые конструкции, используемые в деловой беседе:
1) начало беседы: Мне хотелось бы начать наш разговор…, Нам необходимо обсудить следующие вопросы …
2) основная часть (реплики одобрения, согласия: Наше мнение полностью совпадает с Вашим. Я разделяю Вашу точку зрения. Мы удовлетворены предложенными условиями. Ваши условия нас устраивают; реплики несогласия: Не могу с Вами согласиться. На мой взгляд, Ваше предложение осуществить будет сложно. Я хотел бы предложить свое решение проблемы. К сожалению, мы не можем принять Ваши условия. Мы вынуждены отказаться от Вашего предложения ; реплики благодарности: Мы благодарны Вам. Мы высоко ценим Ваши усилия ).
3) завершение беседы: В заключение беседы хотелось бы … Подведем итоги... Позвольте поблагодарить Вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.
Задание 1. Какие варианты приветствия Вы выберите для начала деловой беседы?
Привет! Как поживаешь?
Добрый день, Мне хотелось бы начать наш разговор с вопроса о…
Здравствуйте! Позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли возможность встретиться с нами.
Добрый день! Давайте с Вами быстро поговорим о …
Задание 2. Сравните два варианта возражения и выберите наиболее вежливый, с Вашей точки зрения. Объясните Ваш выбор.
Уверен, Вы не правы. - Думаю, это не совсем так.
Мы не можем принять Ваши условия. - Мы подумаем над вашими условиями.
Этот вариант совершенно невозможен! - На наш взгляд, Ваш вариант трудноосуществим.
Мне непонятно, о чем вы говорите. - Мне не совсем понятно решение проблемы.
Нам не нравятся ваши условия. - К сожалению, мы не удовлетворены предложенными условиями.
Задание 3. Предложите варианты окончания деловой беседы для следующих ситуаций:
1. Вас полностью устраивают условия сделки, предложенные Вашим деловым партнером.
2. В целом Вы удовлетворены ходом переговоров, однако, вопрос о цене на поставляемую партию товара должен быть поднят еще раз, поскольку цены представляются Вам завышенными.
3. Вы не согласны ни с одним из предложенных партнерами вариантов сотрудничества, однако заинтересованы в дальнейшем развитии деловых отношений.
Телефонный разговор – этоодна из разновидностей деловой беседы. Телефонный разговор – самый быстрый и простой способ установить контакт. Обычно деловой разговор по телефону длится от 3 до 5 минут. За это время нужно суметь установить контакт с собеседником, анализируя его голос и манеру речи, ввести собеседника в курс дела, получить и передать необходимую информацию, вежливо закончить разговор.
Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на спонтанный и не подготовленный заранее, он, как правило, строится по одной модели, его организация поддается планированию. Важная информация обязательно фиксируется в письменной форме. На практике нередко применяются специальные бланки, в котором отражается планирование телефонного разговора (основные вопросы, которые должны быть решены в ходе разговора, предполагаемые ответы на них делового партнера) и его ход (реальные ответы партнера на вопросы, выводы, полученные сведения, достигнутый результат).
Основные правила делового телефонного разговора:
1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая абонента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение.
3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться и только потом излагать свою просьбу или задавать вопрос. Разумеется, если Вы звоните в справочную вокзала или билетную кассу кинотеатра, то представляться нет необходимости.
4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он может положить трубку, не дослушав.
Вот пример образцового телефонного разговора:
А. – Деканат юридического факультета!
Б. – Здравствуйте, скажите, пожалуйста, когда начнутся учебные занятия?
Б. – Спасибо за информацию. До свидания!
А. – До свидания!
Задание 4. Проанализируйте деловой телефонный разговор, с учетом обозначенных выше правил, откорректируйте реплики собеседников. Засеките время и подсчитайте, на сколько секунд «правильный» разговор короче «дефектного».
А. – Алло?
Б. – Здравствуйте, это студенческая поликлиника?
А. – Да, регистратура. А что Вы хотите?
Б. – Скажите, когда сегодня принимает врач Старикова?
А. – Старикова? Сегодня… – со второй смены.
Б. – А это когда?
А. – С трех до восьми вечера.
Б. – Спасибо.
Задание 5. Представьте себе, что Вы отвечаете на телефонный звонок. Говорящий не представился. Какую из приведенных ниже фраз Вы выберите, чтобы выяснить, с кем Вы разговариваете, и почему?
Назовите себя!
Представьтесь, пожалуйста!
Как Вас представить?
Задание 6. Какой вариант представления звонящего по телефону на Ваш взгляд более удачный?
Это Богданов Николай с фирмы «Рост-Инвест».
Добрый день! Богданов Николай Сергеевич – начальник отдела сбыта фирмы «Рост-Инвест».
Задание 7. Представьте, что Вы звоните на кафедру, чтобы узнать, когда можно будет застать нужного вам преподавателя. Как вы начнете разговор?
Задание 8. Смоделируйте речевую ситуацию: собеседники обсудили все вопросы, однако не пришли к единому мнению по некоторым из них. Как можно завершить подобный телефонный разговор?
Задание 9. Подберите речевые формулы, чтобы поблагодарить Вашего собеседника и договориться о дате и времени следующего звонка для решения текущих вопросов.
Задание 10. Подберите речевые формулы, для того чтобы во время деловой беседы этикетно выразить согласие, одобрение, уверенность, несогласие, неодобрение, отказ, сомнение, настоять на своем, уйти от ответа, извиниться.
Задание 11. Разбейтесь на пары и проведите «телефонные разговоры» в следующих ситуациях: вы звоните в сбербанк, иностранное консульство, паспортный стол, магазин, автосервис, гарантийную мастерскую. Тема разговора произвольна, но соблюдаются следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
Задание 12. Используя навыки ведения официального телефонного разговора, обзвоните несколько учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры, много ли Вы допустили оплошностей и какие именно. В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
Аванесов Р. И. Русское литературное произношение. – М., 1984.
Акишина А. И., Формановская Н. И. Этикет русского письма. – М., 1989.
Бондырева Т. И. Секретарское дело. – М., 1989.
Вепрева И. Т. Практический русский язык. - Екатеринбург, 1997.
Вербицкая Л.А. Давайте говорить правильно. М., 1993.
Веселов П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.
Головин Б.Н. Основы культуры речи. М., 1988.
Голомидова М. В., Михайлова О. А. Коммуникативный русский язык. - Екатеринбург, 1995.
Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: Учебное пособие - М., 2002.
Горбачевич К. С. Нормы современного русского литературного языка. – М., 1989.
Горбунов Н. И. Деловые бумаги. – М., 1959.
Еремина С. А. и др. Русский язык и культура речи. – Екатеринбург, 2000.
Колесов В.В. Культура речи – культура поведения. Л., 1988.
Культура русской речи: Учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н. Ширяев. – М., 2006.
Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. - М., 1999.
Культурно-речевая ситуация в современной России. Екатеринбург, 2000.
Кожина М. Н. Стилистика русского языка. - М., 1993.
Кожина М. Н., Дускаева Л. Р., Салимовский В. А. Стилистика русского языка. - М., 2008.
Колтунова М. В. Язык и деловое общение. – М., 2002.
Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2003.
Мучник Б.С. Культура письменной речи: Формирование стилистического мышления. М., 1996.
Новичков Н. Н. Словарь современных русских сокращений и аббревиатур. - Париж-Москва, 1995.
Организационная культура: Учебник. Под ред. Н. И. Шаталовой. - М., 2006. (Глава 4. Культура и культурное взаимодействие работников в организации. С.532–561).
Практикум по русскому языку и культуре речи: Нормы современного русского литературного языка / Под ред. И. Г. Проскуряковой. – М., 2005.
Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. - М., 1990.
Розенталь Д. Э., Голуб И. Б., Теленкова М.А. Современный русский язык.- М.: 2002.
Русский язык и культура речи / Под ред. В. Л. Черняк. – М., СПб., 2005.
Русский язык конца XX столетия (1985-1995). М., 1996.
Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру. – М., 1994
Сенкевич М. П. Стилистика научной речи и редактирование научных произведений. - М., 1984.
Стилистика и литературное редактирование: Практикум / Под ред. проф. В. И. Максимова. – М., 2004.
Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А., Николина Н. А. Русский язык для студентов-нефилологов: учебное пособие. – М., 2006.
Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 1989.
Хорошая речь / Под ред. М. А. Кормилицыной и О. Б. Сиротининой. - Саратов, 2001.
Цейтлин С. Н. Речевые ошибки и их предупреждение. – М., 1982.
Шмелев Д. Н. Русский язык в его функциональных разновидностях. - М., 1977.
4.4.1. Подготовьтесь к выполнению теста: ознакомьтесь с основными видами устного делового общения и принятой системой формул речевого этикета
Виды устного делового общения
Устная речь как языковое явление значительно отличается от письменной речи. Это различие проявляется, в частности, в том, что жанры устного делового общения являются актами речевого взаимодействия, в которых большое значение приобретают риторические приемы деловой речи.
Основными жанрами устного делового общения являются: беседа, переговоры, деловой телефонный разговор.
Беседа
Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.
Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками.
По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные , связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные , определяющие технологию выполнения задания; творческие , посвященные выработке концепции того или иного проекта.
Кратко охарактеризуем некоторые из видов деловых бесед.
Особое значение имеют беседы при приеме на работу. Обычно их называют собеседованием . Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения. Назовем некоторые из них:
Собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи.
Пришедший на собеседование должен иметь возможность привести себя в порядок (причесаться, посмотреть на себя в зеркало, пристроить свои вещи и т. д.).
Хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее.
Следует подумать о пространственном расположении руководителя и претендента в кабинете: руководитель может оставаться за своим рабочим столом, сесть напротив претендента за отдельным столом, сесть рядом с ним и т. д.
Важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке. Необходимо создать атмосферу доброжелательности и заинтересованности.
Руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству.
Беседа при увольнении с работы . Этот вид деловой беседы имеет важное значение. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:
1) сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;
2) руководство организации решает уволить своего работника.
Следует иметь в виду, что увольнение с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, а нередко и конфликтами.
В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с его профессиональным ростом и т.д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, поддержат его, оставят хорошее впечатление об организации.
Рассмотрим некоторые особенности проведения деловой беседы при увольнении по решению руководства. Наиболее распространенной ситуацией в этом случае является сокращение штатов в организации. Эта ситуация довольно болезненно воспринимается всеми участниками данного события, особенно теми, кто непосредственно попадает под сокращение. Беседуя с таким человеком, важно не просто успокаивать его и говорить о том, что руководство не виновато, а постараться помочь сотруднику решить его проблему, обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству.
Дисциплинарная беседа . Трудно найти организацию, в которой бы не было нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвращать административные меры наказания (выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.
Готовясь к встрече, руководителю необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то - другие.
При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать и критиковать надо действия и поступки работников, промахи и просчеты, а не их личные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно такие беседы проводить один на один, в доверительной обстановке. Специалисты советуют, когда это уместно, использовать во время беседы прием «бутерброда» - делать практические замечания между комплиментами – и по возможности заканчивать разговор на дружеской ноте.
Самое трудное в подобных беседах – выбрать правильный тон общения.
Телефон в последнее время стал едва ли не самым важным средством коммуникации. Мы не представляем своей жизни без телефона дома, ни на работе. Почти не пишем писем. Зачем их писать, когда все вопросы можно быстро выяснить телефонично?
Сегодня по телефону ведутся как личные разговоры, так и деловые беседы, переговоры, согласовывается время деловой встречи. Исследователи утверждают, что за последние годы средняя продолжительность телефонного разговора увеличилась втрое, хотя объем информации, передаваемой остался прежним.
Психологи считают, что время телефонных разговоров увеличивается, в частности, за счет эмоциональной окраски. Увеличение времени телефонного разговора формирует языковую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такого разговора передача деловой информации занимает две трети времени, а треть вде пауз между словами и фразами, проявление своих эмоций.
Это убеждает в том, что люди не могут четко и кратко изложить свои мысли. Поэтому две трети времени ВИЭ на передачу информации, а остальные - на паузы между словами1.
Многие специалисты считают, что в реестре бесцельной траты делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов.
Зарубежные ученые отмечают, что среди руководителей всех рангов распространилась болезнь "телефономания". ее симптомы - затягивание времени разговора, убеждение, что телефон всегда экономит время.
Американские психологи пришли к выводу, что телефон при всех его преимуществах, сокращает жизнь современного человека на 3 4 года. И дело не в том, что по телефону мы получаем неприятные новости, а в постоянном напряжении нервной системы через ожидание звонка в любую минуту.
Разговаривая по телефону, человек должен помнить о культуре общения, деликатность (это проявляется в извинении за то, что оторвали от дел, в благодарности за услугу, в тоне разговора, в умении подбирать слова, чтобы передать свое уважительное отношение к собеседнику и т.п.) .
И все же, хотя использование телетайпу для междугородных разговоров дешевле, важнейшие контакты реализуются по телефону. Считается, что хорошо подготовлена телефонный разговор может заменить четыре деловых письма.
Телефонный разговор - это один из видов устного деловой речи.
Поскольку коммуниканты не видят друг друга, то жесты, мимика, выражение глаза не играют роли в деловом общении.
Или снимать трубку?
Когда телефонные звонки не дают вам возможности сосредоточиться на мысли и правильно сформулировать ее в бизнес-плане или в докладе, то вы, перед тем, как снять трубку, раздумываете - стоит ли это делать?
Как анекдот, рассказывают американцы случившемся в усадьбе американского фермера.
Зазвонил телефон, звонок раздался вдруг, в третий раз... Фермер не обращал на звонки никакого внимания. Когда его спросили, почему он не снимает трубку, фермер ответил: "Я купил его для своего удобства, а не для удобств других".
Возможно, фермер был прав.
Как же быть тогда, когда вы заняты важным делом и не можете разговаривать телефонично?
Можно, сняв трубку, извиниться за занятость, поинтересоваться, когда можно перезвонить.
Если вам звонят на службу, то лучше брать трубку после второго-третьего звонка (если же возьмете после первого
Будут думать, что вам больше нечем заняться, после пятого
Вы плохо выполняете свои обязанности).
Служебная телефонный разговор состоит из следующих компонентов:
Момент установления связи;
Изложение дела;
Заключительные слова, знак, что разговор окончен.
