Маркетинговые исследования рынка туристических услуг. Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Кафедра «Маркетинг»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по теме: Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг

выполнена студенткой

з/о гр. 2308 ТКУиК

Поповой Е.А.

Преподаватель: Дьяконова И.В.

Санкт-Петербург

ВВЕДЕНИЕ

Туризм является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира.

Туризм – это социально-экономический сектор, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей, которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.

Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта– это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят.

Основным туристским продуктом в практической дея­тельности является комплексное обслуживание - стандарт­ный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры).

Туристический бизнес нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер. Во-вторых, туристические поездки – это непотребность первой необходимости и напрямую зависит от доходов населения.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.

Спрос на туристские услуги отличается рядом осо­бенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам потребителей.

Актуальной для успешного ведения туристического бизнеса является необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования включает в себя множество самых разнообразных методов и видов.

Целью работы является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "БОН ВОЯЖ", осуществляющая деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта.

В задачи работы входит:

1. Дать общую характеристику потребителей туристского продукта.

2. Обозначить цели, задачи и методы маркетинговых исследований потребителей туристского продукта.

3. Провести маркетинговое исследование потребителей турпродукта для фирмы "БОН ВОЯЖ".

ГЛАВА I. Маркетинговые исследования потребителей

1.1 Ориентация на потребителя – основной принцип

Изучение рыночного потенциала турфирмы завершается этапом, имеющим не только особенный смысл с позиции успешного осуществления деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и колоссальный практический интерес. В структуре рыночной экономики курс движения любого предприятия устанавливает потребитель, который покупает турпродукт по своему личному желанию и тем самым показывает продавцу, что нужно предлагать на рынке. Турфирма, предлагающая услуги, которые действенно удовлетворяют требования клиентов, будет щедро вознаграждено. Поэтому исследование потребителей в сфере туризма можно считать важнейшим направлением маркетинговых исследований.

Анализ потребителей, обнаружение главных мотивов покупки туруслуг и рассмотрение потребительского поведения дают руководителю и специалисту предприятия большой арсенал, без которого неосуществима успешная деятельность на рынке, а именно – познание своего потребителя.

Верное понимание клиентов дает турфирме возможности:

1) предсказывать их потребности;

2) обнаруживать услуги, пользующиеся максимальным спросом;

3) совершенствовать связи с возможными потребителями;

4) заслуживать доверие клиентов за счет осознания их запросов;

5) знать, чем руководствуется клиент, принимая решение о покупке туруслуг;

6) узнавать источники информации, применяемые при принятии решения о приобретении туруслуги;

7) определять, кто и как воздействует на формирование и принятие решения о покупке турпродукта;

8) формировать подобающую стратегию маркетинга и конкретные составляющие наиболее результативного комплекса маркетинга;

9) организовывать систему обратной связи с клиентами;

10) осуществлять действенную работу с потребителями.

Организация верного понимания клиентов в маркетинге отталкивается от следующих воззрений:

1) потребитель свободен;

2) поведение потребителей узнается при помощи его изучения;

3) на поведение потребителей можно воздействовать;

4) поведение потребителей социально справедливо.

Поведение потребителей узнается при помощи его изучения. Оно осуществляется в процессе создания модели поведения покупателей, анализа мотивов и факторов, характеризующих потребности и способы их удовлетворения.

В ходе маркетинговых исследований турфирме надлежит получить ответы на некоторые основные вопросы.

1. Кто в настоящий момент является клиентом фирмы, кто может стать им в будущем?

2. Каковы нужды и пожелания потребителей?

3. Какие факторы воздействуют на потребности клиентов?

4. Какие аргументы воздействуют на потребителей при покупке туристских услуг?

5. Какие неудовлетворенные потребности имеют потребители, которые могут стать существенным источником идей развития и улучшения деятельности предприятия?

6. Как происходит процесс принятия решения о покупке туруслуг или прихода в турфирму?

Методическим приемом в поиске ответов на эти вопросы является создание модели поведения потребителей.

Покупатели определенной манерой поведения реагируют на внешние причины, содержащие факторы окружения и факторы комплекса маркетинга. Но турфирма может оказывать прямое воздействие только на факторы маркетинга. Влиять на клиента через побудительные факторы можно лишь косвенно. На выработку решения о покупке туруслуг также влияют индивидуальные характеристики потребителя и его мотивы. Следовательно, роль маркетинга сводится к исследованию:

1) факторов, оказывающих влияние на потребителя;

2) мотивов поведения потребителя;

3) процесса принятия решения о покупке туруслуг.

1.2 Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг

Рассматривая поведение потребителей, нужно быть крайне осмотрительным в оценках. Поведение покупателя никогда не бывает простым, так как на него влияет масса факторов.

Все разнообразие факторов, оказывающих влияние на потребителей туруслуг, необходимо разделить на две группы:

1) внешние побудительные факторы;

2) внутренне факторы, относящиеся к самой личности потребителя.

Внешние побудительные факторы включают:

1) факторы маркетинга;

2) факторы среды.

Факторы маркетинга – это так называемые четыре «р» (product, price, place, promotion): товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, т. е. формирования спроса и стимулирования сбыта.

Факторы среды невозможно контролировать со стороны турфирмы, но они существенно влияют на поведение потребителей. Вследствие этого их необходимо учитывать не только осуществляя серьезное маркетинговое решение, но и в каждодневной работе.

Среди факторов среды можно выделить:

1) экономические;

2) политические;

3) культурные;

4) социальные.

Знание факторов, влияющих непосредственно на потребителя, имеет важное значение для турдеятельности. Это связано с тем, что они влияют на:

1) тип предложенных услуг;

2) избрание пунктов покупки;

3) вероятную цену, которую клиент готов заплатить за данные услуги;

4) способы, с помощью которых можно воздействовать на потребителя и перетянуть его на свою сторону.

Из наиболее важных факторов выделяются:

1) возраст;

2) род занятий;

3)образование;

4) финансовое положение;

5) тип личности и самооценка;

6) образ жизни.

В течение всей своей жизни один и тот же индивид изменяет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Разумеется, эти изменения сказываются на покупательском поведении.

Имеется масса факторов, воздействующих на поведение людей. В таких условиях выбор потребителя – это следствие сложного переплетения массы элементов: культурных, общественных, личностных и психологических. На многие из них воздействовать невозможно, но, имея информацию о них, можно лучше понять поведение человека и его реакции.

1.3 Мотивы поведения потребителей

Поведение потребителя на рынке обусловливают разнонаправленные и не совпадающие по времени причины. Даже при недостатке товаров человек редко совершает поступки под воздействием лишь одной побудительной причины. Поступки всегда являются следствием нескольких мотивов, каждый из которых оказывает воздействие на другие. В туристических исследованиях старания могут быть сосредоточены на нахождении той ценности, которую содержит в себе приобретение определенного тура для отдыха. Потребитель может принимать во внимание объективную ценность и различные мелкие преимущества, связанные с покупкой того или иного турпродукта. Вследствие этого у турфирмы появляются сложности – надо не только предвидеть основные причины рыночных поступков туриста, но и установить важность каждого из мотивов. Это крайне важно для того, чтобы при помощи маркетинговых действий пробудить желание у туриста сделать ту или иную покупку. Для этого надо иметь информацию о следующем:

1) как воспринимается турпредложение;

2) какие нужды оно удовлетворяет;

3) какие факторы стимулируют или, наоборот, сдерживают развитие спроса;

4) каково поведение потребителей с позиции приобретения тех или иных услуг;

5) какие мнения высказываются людьми относительно успешности сферы туризма.

Имеется довольно большое число теорий мотивации. Рассмотрим наиболее значительные из них.

Теория мотивации 3. Фрейда базируется на признании влияния конкретных психологических факторов, образующих поведение индивида и не всегда им понимаемых. Иными словами, теория мотивации основывается на обратной реакции индивида на всяческие раздражители внутреннего и внешнего характера. Эта теория значима, так как она анализирует потребителя как индивида, одолеваемого двойственными желаниями, которые должны быть удовлетворены приемлемыми с позиции общества способами.

1.1 Ориентация на потребителя – основной принцип маркетинга………...….5
1.2 Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг…....8
1.3 Мотивы поведения потребителей…………………………………….…....10
1.4 Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг………………………………………………………………………….......13
ГЛАВА II. Анализ маркетинговых исследований потребителей
туристского продукта предприятия "БОН ВОЯЖ"…………………………...15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….21
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………

Ориентация на потребителя – основной принцип маркетинга

Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг

Мотивы поведения потребителей

Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг

Оценка степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей

Вопрос 1. Ориентация на потребителя - основной принцип маркетинга.

Анализ рыночных возможностей туристского предприятия завершается этапом, не только имеющим исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет терять потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере, как туризм, можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. "Знать своего клиента" - основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

Прогнозировать их потребности;

Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

Улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

Выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

Устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

Создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

Налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

Потребитель независим;

Поведение потребителей постигается с помощью исследований;

Поведение потребителей поддается воздействию;

Поведение потребителей социально законно.

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

Поведение потребителей социально законно в связи с тем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие анало­гичные действия - не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.

В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

□ Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?

□ Каковы потребности и пожелания клиентов?

□ Какие факторы влияют на потребности клиентов?

□ Какие мотивы приводят потребителей к приобретению туристских услуг?

□ Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы?

□ Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?

Методическим приемом поиска ответов на вышеуказанные вопросы является моделирование поведения потребителей. В общем виде модель покупательского поведения представлена на рис. 1.

Рис. 1. Модель поведения потребителя

Как видно из рис. 1, потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем туристское предприятие может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы среды оно может лишь опосредованно. На принятие решения о приобретении туристских услуг оказывают влияние также личные характеристики клиента и его мотивы.

Таким образом, роль маркетинга сводится к изучению:

□ факторов, влияющих на клиента;

□ мотивов поведения клиента;

□ процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Общая характеристика деятельности туристической фирмы. Анализ организации маркетинга. Структура управления предприятием. Матрица видов туризма, предложенных клиентам. Выявление мотивов приобретения туристских услуг, анализ потребительского поведения.

курсовая работа , добавлен 14.06.2011


Характеристики основных видов туризма, форм обслуживания. Правовое обеспечение деятельности туризма. Анализ хозяйственной деятельности туристической фирмы ООО "JOY". Маркетинговые исследования туристической фирмы. Создание нового туристского продукта.

дипломная работа , добавлен 07.03.2012


Паспорт туристической фирмы "Три кита" (Росскурорт) г. Омска. Правила внутреннего распорядка. Анализ маркетинговой среды и рекламного обеспечения туристической фирмы. Рекомендации руководству по совершенствованию деятельности туристической фирмы.

отчет по практике , добавлен 07.09.2014


Виды организационных структур маркетинга на предприятии. Общая характеристика деятельности туристической фирмы ООО "Мюнхгаузен": система управления, организация службы маркетинга. Политика предложения туров. План рекламных мероприятий на будущий год.

курсовая работа , добавлен 21.08.2011


Разработка бизнес-плана для варианта дальнейшего развития туристической фирмы "Нева", согласно которому принято решение о создании дочерней фирмы (туристической фирмы "Нева-Видное"). Анализ рынка, характеристика основных продуктов и услуг предприятия.

курсовая работа , добавлен 05.03.2013


Показатели финансово-экономической работы и стиль управления в организации. Законодательство, регламентирующее ее хозяйственную деятельность. Цели и функции службы маркетинга. Исследование рынка кондиционеров. Сегментация рынка товаров предприятия.

отчет по практике , добавлен 17.05.2014


Задачи и функции службы маркетинга, ее взаимодействие с другими подразделениями предприятия. Основные типы организационных структур маркетинговых служб. Маркетинговая характеристика предприятия, анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

курсовая работа , добавлен 13.08.2011


Формы выбора маркетинговой стратегии и их основные виды. Процесс планирования маркетингового исследования. Осуществление анализа маркетинговой стратегии деятельности туристической фирмы ООО "Робинзон" на внешнем рынке. Внедрение программы "TurWin".

курсовая работа , добавлен 16.05.2010

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

"Маркетинговые исследования

потребителей

туристского продукта"

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………….3

1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА …………………………………………………………………..6

1.1. Общая характеристика потребителей туристского продукта………………………………..6

1.2. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта………………………………………………………………………...18

1.3. Методы маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта………………………………………………………………………...26

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ "АЛМА-ТУР"…………………………………………………33

2.1. Краткий обзор туристского рынка г.Санкт-Петербург… …………………… ……...33

2.2. Характеристика предприятия "Алма-Тур"…………………………………………………40

2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта для предприятия "Алма-Тур"……………………………………..55

2.4. Мероприятия по совершенствованию туристических

услуг потребителям туристского продукта…………………………………………………63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………68

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………………70

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………….72 - 75

ВВЕДЕНИЕ

Туризм является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира. Это означает непосредственную занятость примерно для 130 млн. человек (или одного из 15 человек, занятых в мировом производстве). Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. По оценкам специалистов туризм - самый прибыльный вид бизнеса. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма.-М.:Финансы и статистика, 1999.

Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходовМаркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996. С. 3.. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. По оценке ВТО число туристов к 2010 году возрастет до 1018 миллионов человек. Общие мировые концепции туризма предусматривают как минимум равный баланс въездного и выездного туризма.

Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предположением этих услуг и их распределением.

Туризм - это социально-экономический сектор, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей., которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта- это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят.

комплексное о б служивание - стандарт-ный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объеденяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского про-дукта потребителям в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо отметить, что основным предметом купли-продажи являются туристические услуги потребителям туризма, где кроме покупателя и продавца в механизм туристс-кого рынка включается значительное количество посредни-ческих звеньев, которые обеспечивают связь спроса и пред-ложения.

Российский туризм на общем фоне выглядит скромно, однако в последние годы наметились изменения. Правительством РФ принята Федеральная Программа "Развитие туризма в Российской Федерации" которая стала важным документом определяющим пути развития туризма в России и практически инструментом государственного регулирования туризма в России. Программой определены главные направления развития туризма, формирование современной высокоэффективной и конкурентоспособной туристской отрасли на период 1995-2005 гг. В 1996 году был принят закон РФ "Об основах туристической деятельности в РФ", введены лицензирование и сертификация, создан комитет по туризму и спорту. Туризм. Правовые основы туризма. // Информационно-правовой сборник "Ваше право" № 3(9).1998, с.10.

Туристический бизнес нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер. Во-вторых туристические поездки - это не потребность первой необходимости и напрямую зависит от доходов населения.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.

Спрос на туристские услуги отличается рядом осо-бенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам потребителей.

Актуальной для успешного ведения туристического бизнеса является необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования включает в себя множество самых разнообразных методов и видов. Это - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед туристической фирмой целей и задач по удовлетворению спроса потребителей туристического продукта, сбор, анализ и отчет о результатах.

Таким образом, маркетинговые исследования исследование представляет собой процесс, состоящий из нескольких этапов:

Четкое определение проблемы и постановка целей исследования;

Разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует: выбор методов исследования (наблюдение, эксперимент, экспресс-опрос), подготовки инструментов исследования (анкеты), выбор способа связи с аудиторией (интернет, телефон, личное интервью);

Сбор информации;

Анализ собранной информации;

Представление отчета основных результатов, которые дают возможность принимать

более правильные решения.

Контроль использования или применения конкретного исследования.

Целью работы является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур", осуществляющая деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

В задачи работы входит:

1. Осуществить краткий обзор туристского рынка на примере г.Санкт-Петербурга

2. Дать общую характеристику потребителей туристского продукта.

3. Обозначить цели, задачи и методы маркетинговых исследований потребителей.

туристского продукта.

4. Провести маркетинговое исследование потребителей турпродукта для фирмы "Алма-Тур"

5. Составить план мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта.

Теоретической базой данной работы послужили учебная и специальная литература справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация туристической фирмы "Алма-Тур".

1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

1.1. Общая характеристика потребителей туристского продукта

Самым древним путешествием следует считать морскую экспедицию (1501-1484 г. до н.э.) в знаменитую страну благовоний - Пунт. Его организовала царица древнего Египта Хатшепсут. Ананьев М.А. Экономика и география международного туризма.-М.,1975.

За 2000 лет до н.э. египтянин Синухит предпринял путешествие в страну Кедем, то есть на восток, описав его под названием "Приключения Синухита".

Древние греки путешествовали еще в VIII веке до н.э. Они принимали участие в античных олимпиадах в качестве зрителей и участников. Но даже в те времена данный мотив путешествий был не единственным. Географ и историк Геродот путешествовал в V веке до н.э. изучая обычаи и нравы своих современников.

Известный "Великий тур", который совершали представители верхнего сословия, документально зафиксирован в XVII веке. В XVII - XIX веках к таким турам стали проявлять интерес и гражданские слои населения. Среди молодежи считалось модным отправляться в длительную поездку по Европе. Станциями "Великого тура" первоначально считались культурные центры Европы, преимущественно города и достопримечательности Испании, Франции, Италии, Греции.

Одно из первых организованных путешествий относят к 1841 году, когда английский предприниматель Томас Кук осуществил перевозку около 600 человек с целью прогулки по железной дороге. В 1845 году им же было организовано путешествие в г. Ливерпуль с проведением там экскурсий. В 1847 году Т. Кук организовал туристическое общество, которое занималось тем, что продавало путевки для путешествий не только по Англии, но и за ее пределы. Считается, что Томас Кук был первым менеджером в области туризма.

Лишь немногим представителям дворянского сословия XVII-XVIII столетий присваивался статус туристов, так как наряду с мотивами получения образования начинает, наконец, играть важную роль и такой элемент, как удовольствие (знакомство с иноземными культурами).

Существует единая точка зрения на возникновение туризма в России. Власов А.А. Туризм. Учебное пособие.- М., 1977. В 777 году в Москве появился "План предприемлего путешествия в чужие края" Вениамина Генша. Более ранних документальных подтверждений о специально организованных коллективных поездках за границу или по России нет. По этому "Плану:" каждый из участников должен был вручить В. Геншу гонорар, установленный по контракту. Речь идет о том, что группа людей под началом опытного руководителя-менеджера должна совершить коллективную поездку в страны Западной Европы.

Первыми представителями самодеятельного туризма в России были очень состоятельные и влиятельные люди, совершавшие путешествия по собственному почину по своей стране и за рубежом. Известно, что Петр I в Южной Германии в 1697 году совершил восхождение на гору Брокке (1142 м над уровнем моря) с туристическими целями.

Упоминания об экскурсиях, проводимых на территории России, относятся к XVIII веку. В 1770 году описываются экскурсии, проводимые в Тифлисе. Азар В.И. Экономика и организация туризма.- М., 1972.

Русское географическое общество, созданное в 1845 году, в значительной степени способствовало развитию путешествий и экскурсий.

В 1895 году на базе общества путешественников-велосипедистов создается образцовое Российское общество туристов (РОТ). В 1907 году при РОТ образуется комиссия по организации образовательных экскурсий для школьников, а так же экскурсионные комиссии при педагогическом и краеведческом обществе. В 1928 году РОТ было упразднено и на его базе создано Общество пролетарского туризма РСФСР, председателем которого стал Н.В. Крыленко.

Необходимость развития иностранного туризма в СССР поставила задачу создания специального органа. Такой органом решением Совета Труда и Обороны был создан в 1929 году - всесоюзное общество "Интурист".

В 1930 г. произошло слияние АО "Советский турист" с Обществом пролетарского туризма. Было создано Всесоюзное добровольное общество пролетарского туризма и экскурсий (ОПТЭ).В том же году при ВЦСПС было создано Туристско-экскурсионное управление (ТЭУ ВЦСПС).

В 1962 г. создается система Советов по туризму, руководство которой осуществлял Центральный Совет ВЦСПС по туризму. Для решения вопросов международного молодежного обмена в июне 1958 года создано Бюро международного молодежного туризма "Спутник", которое занималось бы не только приемом групп зарубежной молодежи и организацией советского туризма за рубежом, но и внутрисоюзными путешествиями юношей и девушек, организацией их отдыха в молодежных лагерях.

В международном масштабе туристическую деятельность координирует ВТО (Всемирная туристическая организация), созданная в 1968 году. Основными задачами ВТО является оказание помощи международному туризму с целью развития туристической отрасли, укрепление дружеских и культурных связей, борьба против любых препятствий свободному международному передвижению людей, сбор и последующее распространение технической информации по всем видам туризма, научно-исследовательская работа в области туризма, координация туристской деятельности в региональном и международном масштабе, сотрудничество с ООН и другими международными организациями, заинтересованными в развитии туризма.

Измерением уровня жизни и дифференциации доходов населения занимаются многие международные организации, в том числе и Совет организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). В 1980 г. ОЭСР утвердил список социальных индикаторов, в число которых входит и такой индикатор, как "время и отдых", а его показателями являются величина свободного времени и его использованье. В качестве критерия рациональности структуры расходов семей используется закон, открытый немецким статистиком Э. Энегелем, согласно которому с ростом доходов семьи снижается доля затрат на питание, а доля расходов на удовлетворение культурных и других нематериальных нужд (к числу которых можно отнести и использование свободного времени) существенно увеличивается.

В практике туристской деятельности различают страны - поставщики туристов (направляющие страны) и страны, как правило, принимающие туристов. К первым могут быть отнесены: США, Германия, Англия, Бельгия, Дания и др. Ко вторым - Франция, США, Испания, Италия, Венгрия и др. Статистика ВТО показывает, что за последнее время международные путешествия и доходы от них выросли во всех регионах мира. Наиболее популярные страны мира, посещаемые туристами, представлены в таблице 1.1. Папирян Г.А. Экономика туризма.2-е изд.перераб. и доп. -М.:Финансы и статистика,2001.

Таблица 1.1.

Наиболее популярные туристские страны мира

*Исключая визиты одного дня

Средний ежегодный прирост прибытий в мире к 2000 г. составил 5,65%. Наибольший средний ежегодный прирост прибытий за тот же период у Польши 14,26%, Китая 12,79, Гонконга10,97%. Высоки позиции США, Испании, Италии, Венгрии и Великобритании. Наиболее посещаемой страной мира является Франция. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Изд. 2-е, перераб. и доп. М. - Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 2001.

Как и следовало ожидать, туристы из наиболее развитых стран мира - США, Германии и Японии - тратят больше средств в заграничных путешествиях, чем туристы из других стран.

Эксперты ВТО указывают на то, что существует четкая связь между тенденциями развития туризма и общим состоянием экономики в стране. Динамика путешествий очень чувствительна к тому, находится ли экономика на подъеме или идет на спад. Обычно если другие факторы, такие, как относительные цены, остаются неизменными, то при темпах роста общего реального потребления на 1% объем поездок остается неизменным, при 2,5% объем поездок увеличивается на 4%, а приросте потребления на 5% расходы на путешествия возрастают на 10%. Если темпы роста потребления ниже 1%, объем поездок падает. Указанные соотношения могут отличаться от приведенных средних величин для различных стран выезда туристов.

Поэтому не только малые страны, но и такие промышленно развитые государства, как США, Англия и Германия, стремятся к увеличению доходов от туризма и предпринимают серьезные усилия для привлечения в страну иностранных туристов.

Организация экономического сотрудничества и развития опубликовала статистические материалы для развития туризма в государствах Европы, США, Канаде, Японии и др. Данные таблицы 1.2. рассчитывались по методике ОЭСР и в некоторых случаях расходятся с данными ВТО. Папирян Г.А. Экономика туризма.-2-е изд.перераб.и доп.-М.:Финансы и статистика,1999.

Таблица 1.2.

10 стран мира с положительным сальдо туристского баланса* (млн. долл.)

*Данные приводятся по состоянию на 2000 г.

Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме так как поток потребителей туристского продукта непосредственно зависит от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.

Качество мест проживания и обслуживания клиентов обеспечивается персоналом, а его эффективная деятельность является определяющей для успехов международного туризма. С приходом массового туризма было создано много разновидностей ночлега. Они различны в разных странах даже в пределах одного региона. Квартальянов В.А. Иностранный туризм.-М.:Финансы и статистика,1999, с.35-55.

Например, во Франции - одном из главных туристских центров мира - широкий спектр названий жилья можно объединить в три группы:

Гостиницы, которые имеют градацию от одной до четырех звезд-люкс;

Лагеря и дома отдыха с градацией от одной до четырех звезд;

Жилье типа "жит де франц", расположенное в небольших деревнях или возле них и представляющее маленький коттедж, деревенский дом, помещение в доме или часть усадьбы.

В другой европейской стране с давними традициями гостиничного бизнеса - Швейцарии - предлагается жилье в 2600 отелях ассоциаций отелей Швейцарии, в помещениях квартирного типа, 450 лагерях, в домах отдыха и молодежных общежитиях для лиц моложе 25 лет, оздоровительных центрах, клиниках, климатических курортах.

В Великобритании предлагаются следующие места проживания:

Гостиницы, мотели, гостевые дома или дома в деревнях, которые классифицируются по системе "корон" от одной до пяти в зависимости от предлагаемых услуг и их качества;

Дома отдыха, включая коттеджи, бунгала, помещения квартирного типа, классифицированные по системе "ключей" от одного до пяти.

Гостиницы стран Бенилюкса (Бельгия, Нидерланды, Люксембург) классифицируются по системе Бенилюкс Отел Классификэйшн (Benelux Hotel Classification). Согласно этой системе от одной до пяти звезд присуждаются следующим средствам размещения:

1.Отель-кафе-ресторан - учреждение, которое построено и приспособлено для жилья, но где также функционируют кафе, ресторан или то и другое;

2.Мотель - учреждение, объединяющее вместе отель, кафе и ресторан, расположенные вблизи автомобильных дорог и обслуживающие туристов, путешествующих автомобильным транспортом;

3.Отель-ресторан - учреждение, приспособленное для жилья и где функционирует ресторан;

4. Отель-гарни - учреждение, предоставляющее жилье, в котором обеспечивают только койкой и завтраком;

5. Аппартамент-отель - учреждение, предоставляющее жилье в квартире, студии или других аналогичных помещениях.

В последнее время активно развивается американская новая концепция курортных клубов "САНДАЛ" с безупречным уровнем сервиса, когда в стоимости тура включены абсолютно все услуги. Эти клубы сосредоточенны в Карибском бассейне, на Багамских островах, острове Ямайка и др.

В Великобритании основные гостиничные цепи составляют приблизительно 25% гостиничной индустрии. Крупнейшей группе "Форте" принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует "Моунт Чарлит Тистл Отелс" - 109 гостиниц и "Квин Моат Хаусис" - 102 гостиницы. В пяти главных городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных номеров страны.

На Европейском рынке также широко представлены крупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепи как, "Хилтон Отел Корп.", "Раманда Инт.", "Хаятт Отелс". Последний впервые использовал стиль "фойе-атриум".

Для того, чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы.

Самый крупный гостиничный консорциум в мире - американская цепь "Бест Вестерн Интернейшнл", насчитывающая 3350 гостиниц и 270 тыс. номеров.

Прогнозы, составленные на начало XXI века Всемирной туристской организацией, являются подтверждением перспективности развития международного туризма и необходимости совершенствования туристических услуг потребителям туристского продукта.

Сравнительный анализ и прогнозируемый уровень годового роста прибытия туристов по регионам мира в 1990-2010 годах представлен в таблице 1.3. Биржаков М.Б. Введение в туризм.-СПб.:Изд.Торговый Дом "Герда",2000.

Таблица 1.3.

Средние темпы ежегодного роста прибытия туристов по регионам мира (в %)

ВТО прогнозирует, что пропорции туризма останутся стабильными до 2010 года: одна четверть будет приходиться на межрегиональный туризм и три четверти на внутрирегиональный. Наибольший рост числа туристов среди туристогенерирующих стран предполагается в Японии с годовым уровнем 7% до 2010 года, а наименьший (2.4%) - в США (табл. 1.4.). "Эксперт". Подборка за 2001 г.

Таблица 1.4.

Прогноз туристских прибытий во всем мире из пяти основных

туристогенерирующих странв 1990 - 2010 годах

Итак, туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.

Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Можно выделить следующие виды туризма. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие /Под общред.З.М.Горбылевой.- Минск, 1998.

Экскурсионный туризм - путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма.

Рекреационный туризм - путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.

Деловой туризм - поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей.

В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д. Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д.

Этнический туризм - поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.

Спортивный туризм - поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики, и просто желающие присутствовать на соревновании.

Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.

Религиозный туризм - путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.

Караваннинг - путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.

Приключенческий (экстремальный) туризм - туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.

Водный туризм - поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.

Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде.

Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Основные группы факторов определяющие покупательский спрос потребителей туристского продукта следующие:

1.Демографический - численность и возраст населения;

2. Поло-возрастная структура, размер и состав семьи;

3. Культурный уровень покупателя туристических услуг;

4. Социально-экономический - занятость, уровень оплаты труда, пенсионного обеспечения, распределение населения по уровням дохода;

5. Национальный состав покупателя;

6. Политическая и экономическая стабильность государства;

7.Безопасность пребывания;

8. Прочие случайные воздействия.

Необходимо отметить что успех коммерческой деятельности на рынке туризма оп-ределяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть кон-кретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовлен-ная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма слож-ных разнородных элементов:

Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопри-мечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;

Оборудование (средства размещения туристов, ресто-раны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), ко-торое само по себе не является фактором, влияющим на мо-тивацию путешествия, но при его отсутствии возникают мно-гочисленные препятствия возможному путешествию;

Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, исполь-зуемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

Туристский продукт городов - курортов - это ре-зультат усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз и нацелен на изучение совокупного продукта раз-личных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи, необходимые для поиска компромисса между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большей прибыли производителями.

При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: "Что в действительности будет поку-пать турист?" Ведь до определенного момента туристский про-дукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональ-ную способность удовлетворять определенную человеческую потребность.

Таким образом, можно сделать вывод, что туристский продукт - это лю-бая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практи-ке действует понятие основных и дополнительных услуг. Од-нако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо су-щественных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными и разница между основными и дополнитель-ными услугами состоит в их отношении к первоначально приоб-ретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической дея-тельности является комплексное о б служивание - стандарт-ный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры). Но, туристские фирмы должны постоянно искать эф-фективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опыт марке-тинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров.

Применительно к российским условиям рынок туристических услуг подразделяется на рынок международного туризма и рынок внутреннего туризма.

Согласно прогнозам, приведенным в Федеральной программе развития туризма в Российской Федерации, темпы роста туристских потоков за период с 2000 по 2005 годы ожидаются на уровне 14-15%.

В рамках общей программы мониторинга конъюктуры туристического рынка, ВЦИОМ при содействии специалистов Европейского института социальных технологий и туризма, провел опрос 1477 москвичей и 1477 потребителей туристского продукта г. Санкт-Петербурга с целью изучения направлений туристических поездок в осенне-зимний период 2001 г. Результаты опроса приведены в таблице 1.5. "Экономика и жизнь".-№4, 2002 г.; "Эксперт"- Подборка за 2001 г.

Таблица 1.5.

Анализ направлений туристических поездок

Необходимо отметить, что государственная политика Правительства Российской Федерации в области туризма, оказывает значительное стимулирование туристической деятельности по удовлетворению спроса потребителей туристского продукта.

Например, жители г.Санкт-Петербурга, как потребители туристского продукта, тратят на зарубежные турпоездки уже сейчас сотни миллионов долларов в год. По оценке Комитета по туризму и развитию курортов Администрации Санкт-Петербурга, жители города и области совершили в 2001 году 460 тысяч туристических поездок за рубеж Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Изд. 2-е, перераб. и доп. М. - Спб.: Изд. Торг.Дом “Герда”, 2001..

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

Обеспечение прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

Создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

Развитие туристской индустрии, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан России, развитие международных контактов;

Сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны, туристских ресурсов.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется посредством:

Создания нормативных и правовых актов, направленных на упорядочение и совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;

Содействия в продвижении турпродуктов на внутреннем и мировом туристских рынках;

Лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта;

Установления правил въезда, выезда и пребывания на территории Российской Федерации;

Прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма;

Защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;

Создания благоприятных условий для инвестиций, налогового и таможенного регулирования;

Содействия кадровому обеспечению туристской деятельности и развитием научных исследований в сфере туристской индустрии. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельностью.- М., 1998.

Выдача лицензий туристским фирмам осуществляется в соответствии с Федеральными Законами "Об о...........

Страницы: | | | | |

Предваряя материал параграфа, расскажем немного о том, что же такое туристский рынок, и выделим его основные особенности и элементы. В широком плане туристский рынок означает место, где происходит купля-продажа туристского продукта (туров, отдельных услуг туризма или товаров для туристов). При этом следует иметь в виду, что такие сделки не всегда проводятся в одном и том же месте. Многие специалисты рассматривают туристский рынок в качестве инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского продукта, сферы его реализации и проявления экономических отношений между покупателями и продавцами туристского продукта.

Туристский рынок есть область проявления общественно-экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта, объединяющая спрос и предложение для обеспечения процесса его купли-продажи. Рынок будет эффективно функционировать только в том случае, если соблюдаются следующие условия: свободная конкуренция, при которой все участники рынка стремятся достичь своих целей (продать товар с максимальной прибылью или купить его с минимальными затратами); наличие основных правил в области качества и безопасности выпускаемого продукта и оказываемых услуг; возможность свободного выбора потребителя.

Более полно туристский рынок можно определить как сферу реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между его покупателями и продавцами, т. е. между туристом, турагентством, туроператором. Следовательно, субъектами туристского рынка являются потребители туристского продукта (туристы); производители туристского продукта (турфирмы); правительство (внешне регулирующее туристский рынок в соответствии с политикой государства). Существует также точка зрения, согласно которой субъектами туристского рынка считаются:

• турист - потребитель туристского продукта, любое физическое лицо, использующее, приобретающее либо имеющее намерение приобрести туристские услуги для личного использования;
• туроператор - юридическое лицо, разработчик туристских услуг, осуществляющий формирование, продвижение и оптовую реализацию туристского продукта в виде генеральных соглашений, договоров, ваучеров, контрактов и прочего на основе статьи о финансовых гарантиях;
• турагент - юридическое или физическое лицо, осуществляющее продвижение и розничную реализацию туристского продукта в виде договоров, путевок, а также выполняющее отправку туриста с места постоянного пребывания и некоторые выездные формальности;
• контрагент - юридическое или физическое лицо, исполнитель туристских услуг в стране или регионе временного пребывания, действующий в соответствии с законодательством страны приема и международными соглашениями.

Туристский рынок представляет собой экономическую систему взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции. Особенности туристского рынка определяются базовыми характеристиками туристских услуг. Во-первых, туристские услуги неосязаемы, изменчивы и теряются во времени. Во-вторых, при реализации турпродукта имеется разрыв во времени между фактом покупки туристского продукта и фактом его потребления. В-третьих, для туристского рынка характерны значительные сезонные колебания спроса. В-четвертых, в туризме качество в большей степени зависит от исполнителей, т. е. от обслуживающего персонала. В-пятых, на туристском рынке наблюдается территориальная разобщенность потребителя и производителя.

Под маркетинговым исследованием туристского рынка понимают систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой задачей: их сбор, анализ и отчет о полученных сведениях, выводах и рекомендациях. Направления маркетинговых исследований постоянно расширяются. Ф. Котлер перечисляет 28 направлений, а другие авторы - более сотни, среди которых самыми важными являются исследования:

• емкости и потенциала рынка;
• распределения долей рынка между конкретными фирмами;
• доходов населения, потребительского поведения и мотивации;
• политики цен и ценовой эластичности;
• тенденций деловой активности;
• рекламы, ее восприятия и эффективности;
• каналов товародвижения и информационных потоков;
• имиджа товаров, их продавцов и производителей;
• законодательного регулирования и ограничений;
• основных тенденций социально-экономического развития;
• методик самих исследований;
• общественных (базовых) ценностей.

Бывают четыре направления маркетинговых исследований: поисковые (сбор дополнительной информации и выдвижение гипотез); описательные (детальное описание отдельных фактов и явлений); экспериментальные (проверка маркетинговых гипотез); оправдательные (подкрепление сформировавшегося мнения объективной информацией).

Маркетинговые исследования должны проводиться целенаправленно, соблюдая определенную этапность: а) определение целей и задач исследования; б) разработка планов исследования;

в) сбор информации; г) анализ и представление результатов. При планировании сбора информации служба маркетинга принимает решения по четырем позициям: методам (наблюдение, интервью и эксперимент); способам контакта (личный, почтовый, телефонный, Интернет); выборке (единица выборки, размер, процедура); инструментарию (анкеты, механические инструменты).

Распространены пять способов представления полученных результатов: выступление, отчет, доклад, обзор, брошюра. Следует подчеркнуть, что маркетинговые исследования в туристском предприятии должны проводиться на системной основе и носить комплексный характер. Основными направлениями этой деятельности являются исследования внешней среды, туристского продукта, рынка, потребителей и конкурентов.

С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности выделяются следующие рынки:

• целевой - рынок, на котором фирма реализует свои цели;
• бесплодный - рынок, не имеющий перспектив для реализации услуг;
• основной - рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;
• дополнительный - рынок, на котором обеспечивается продажа некоторого объема услуг;
• растущий - рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж;
• прослоенный - рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях.

Кроме того, для целей маркетинга выделяют различные уровни анализа рынка. Из общего количества потребителей выделяется потенциальный рынок - совокупность покупателей, которые проявляют интерес к данному туристскому предложению. Совокупность потребителей, проявляющих интерес и имеющих доход и доступ к определенной услуге, называется доступным рынком. Совокупность покупателей, которые проявляют интерес, имеют доход, доступ и право пользования определенным товаром, составляет квалифицированный рынок. Фирма может выбрать маркетинговую стратегию охвата не всего квалифицированного рынка, а направлять свои усилия на определенный его сегмент, который называется целевым рынком. Совокупность потребителей, которые уже приобрели продукцию данной фирмы, называется освоенным рынком.

Маркетинговые исследования рынка проводятся по двум основным направлениям: оценивается текущая (конъюнктурная) ситуация и измеряется емкость рынка. Затем проводятся исследования по сегментации рынка, выбору целевого сегмента и позиционированию своего продукта в данном сегменте.

Под конъюнктурой туристского рынка понимается экономическая ситуация на определенный момент времени как результат соотношения спроса и предложения на данные услуги, а также уровень и динамику цен на них. Конъюнктуру рынка туристских услуг характеризуют: соотношение спроса и предложения; уровень цен на путевки; конкуренция и барьеры для входа на рынок; коммерческие условия реализации услуг; сезонные колебания спроса; степень государственного регулирования отрасли.

Другим важным направлением исследования рынка является определение его емкости. Этот показатель показывает потенциальную возможность работы фирмы на конкретном рынке. Под емкостью рынка понимают объем реализуемых на рынке туристских услуг в течение определенного периода времени. Тем не менее более информативным и практически значимым для целей маркетинга является показатель доли рынка, т. е. той его части, которая охвачена данным предприятием.

Реализация стратегии целевого маркетинга происходит в три этапа - сегментация рынка (разделение на группы потребителей); выделение целевого рынка (отбор одного или нескольких сегментов для последующей работы); позиционирование товара на рынке и разработка соответствующего маркетинга-микс. Существуют также три основные маркетинговые стратегии охвата рынка: недифференцированный маркетинг, дифференцированный маркетинг и концентрированный маркетинг. Применяя стратегию недифференцированного маркетинга, фирма игнорирует различия в сегментах рынка и выходит с каким-то общим для всех предложением. Дифференцированный маркетинг предусматривает разработку отдельного комплекса-микс для каждого сегмента. Концентрированный маркетинг особенно пригоден для небольших компаний с ограниченными ресурсами и заключается в выходе фирмы на малые рынки с завоеванием большой их доли.

Итак, основными направлениями маркетинговых исследований являются: а) исследование маркетинговой среды; б) исследование конкурентов; в) исследование потребителей; г) исследование туристского продукта и услуг. В рамках данного параграфа мы рассмотрим основные принципы маркетинговых исследований конкурентов и потребителей туристского продукта и услуг. Исследование маркетинговой среды туроператора - вопрос крайне сложный и будет рассматриваться в рамках следующего параграфа. Основные принципы маркетинга турпродукта были рассмотрены в рамках главы 3.

Проектирование туров основывается на результатах маркетингового исследования туристского рынка. Маркетинговое исследование может проводиться силами самого туроператора либо с привлечением профессионалов. Маркетинговое исследование рынка состоит из выполнения ряда поочередных этапов:

• 1) сегментирование рынка;
• 2) определение потребностей членов каждого выделенного сегмента;
• 3) определение возможностей оператора в качественном и эффективном удовлетворении потребностей выделенных сегментов;
• 4) определение степени охвата потребителей того или иного сегмента конкурирующими туроператорами;
• 5) выбор фокус-группы (групп);
• 6) детализация потребностей членов фокус-группы;
• 7) позиционирование турпроекта.

Под конкуренцией понимается соперничество в какой-либо области между отдельными юридическими или физическими лицами - конкурентами, заинтересованными в достижении одной и той же цели. Соответственно, все реальные и потенциальные возможности фирмы, противостоящие конкурентам, составляют ее конкурентоспособность. Конкуренты туроператора - это другие субъекты туристского рынка, ведущие активную деятельность, ориентированную на сегмент потребителей, в качественном и количественном удовлетворении потребностей которого туроператор имеет наибольшие возможности.

Анализ конкуренции в отрасли проводится по двум уровням: оценка места отрасли в системе отраслей народного хозяйства; исследование внутриотраслевой конкуренции. Для решения первой задачи используется концепция национального ромба М. Портера, которая анализирует связи четырех основополагающих понятий: параметры ресурсов, необходимых для деятельности фирмы; стратегию организации отрасли; параметры спроса; родственные и поддерживающие отрасли. Основная идея концепции - определение конкурентного преимущества отрасли по отношению к другим отраслям. Для изучения конкуренции внутри отрасли используется модель пяти сил конкуренции М. Портера (рис. 4.1).

Рис. 4.1.

Наиболее известным приемом для оценки конкурентоспособности организации является SWOT-анализ. В его основу положено определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз, что позволяет оценить конкурентный потенциал фирмы и круг стратегических вопросов, которые ей придется решать в дальнейшем.

Как показывает практика, наиболее жесткая конкурентная борьба разворачивается на туристских рынках, обладающих следующими чертами: большое количество функционирующих туроператоров; возможность создания и реализации идентичных туров; наличие множества конкурирующих друг с другом поставщиков услуг; наличие низких входных барьеров на туристском рынке; наличие высоких выходных барьеров с туристского рынка; зрелость и насыщенность туристского рынка.

С другой стороны, появление новых конкурентов на туристском рынке можно предупредить: усилиями существующих крупных туроператоров к постоянному снижению издержек и рыночной цены туров; усилиями туроператоров по дифференцированию предлагаемых туров и переходу на брендовую рекламу, подчеркивающую уникальность туров; ростом потребностей в капитале, необходимом для открытия турфирмы; ростом издержек подготовки и переориентации кадров; необходимостью создания новых агентских сетей.

Непосредственных конкурентов туроператора можно условно разделить на пять типов:

• 1) коммутанты («серые мыши») - небольшие по объему работ, гибкие, легко перестраивающиеся к изменению рыночного спроса туроператоры. Они довольно слабо привязаны к конкретному профилю работы и легко переходят с одного рынка на другой, меняют ориентированность туров на те или иные сегменты. Рекламная стратегия таких фирм направлена не на продвижение туров и направлений, а на продвижение бренда оператора. Такого рода конкуренты неустойчивы в отношении позиций на рынке и ценообразования;
• 2) патиенты («хитрые лисы») - узкоспециализированные туроператоры-конкуренты, хорошо освоившие свою рыночную нишу и являющиеся наиболее сильными конкурентами. Они обладают наименьшими издержками, наибольшими возможностями ценообразования и рыночными возможностями, прочной долей рынка;
• 3) виоленты («слоны» или «львы») - гиганты туристского бизнеса, мощь которых позволяет им быть многопрофильными в работе и контролировать сразу несколько крупных потребительских сегментов, а также доминировать на рынке и проводить собственную политику ценообразования, не обращая при этом внимания на конкурентов. Однако, пренебрегая анализом конкурентной среды, они часто становятся жертвами молодых и дерзких операторов;
• 4) эксплеренты («мотыльки») - фирмы-новички на рынке, которые выбирают в качестве конкурентного преимущества инновации, новейшие технологии формирования и реализации туристского продукта и услуг. Они не стремятся к охвату максимальной доли рынка и не имеют грамотно разработанной стратегии. Чаще всего такие фирмы-туроператоры являются подразделением или дочерней фирмой более крупных туристских организаций и холдингов;
• 5) литаленты («умирающие») - данные туроператорские фирмы имеют очевидные проблемы со своим бизнесом, выражающиеся в снижении основных финансовых показателей, наличии неэффективной организационной структуры, отсутствии эффективной стратегии развития. Развитие таких фирм может идти в четырех направлениях: а) сворачивание бизнеса; б) перепрофилирование; в) внедрение новых продуктов и технологий;
• г) деструктуризация и рефинансирование фирмы.

Роль анализа конкурентной среды туроператора на начальном этапе проектирования тура сводится к определению степени охвата конкурентами сегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшие перспективы. Процесс выявления слабых и сильных сторон позиции конкурентов в отношении отобранных в результате сегментирования фокус-групп состоит из нескольких этапов: а) идентификация конкурентов и анализ их предложения на рынке; б) оценка сильных и слабых сторон каждого конкурента; в) оценка сильных и слабых сторон предложений конкурентов; г) оценка степени охвата конкурентами интересующих оператора фокус-групп; д) принятие решения относительно дальнейшей конкурентной борьбы.

Идентификация конкурентов, оценка его сильных и слабых сторон проводится на основе рекламных сообщений операто- ров-конкурентов в СМИ, статистической отчетности, проводимых ими PR-акций и мероприятий по стимулированию сбыта. Часто прибегают к слухам, отзывам туристов и даже к шпионажу.

Из доступных источников можно получить информацию, позволяющую сформировать первое впечатление о конкуренте, а именно: охваченная им доля рынка; возраст конкурента; расположение и вид офиса; квалификация и количество персонала; интенсивность рекламы; принципы работы конкурента с агентами и клиентами; размеры агентской сети; имидж и репутация конкурента; профиль деятельности. Менее доступные источники могут дать следующую информацию: формы взаимоотношения с поставщиками; наличие клиентской базы; наличие связей в силовых структурах; организационная структура и стиль управления; атмосфера в трудовом коллективе; инновации конкурента; реальный объем отправлений; финансовые источники деятельности.

Оценка сильных и слабых сторон предложения конкурентов проводится на следующем этапе конкурентного анализа и включает в себя следующие позиции: характеристика отельной базы предложений конкурентов; сроки и длительность туров, предлагаемых конкурентами; регулярность организации туров; размер предоставляемых конкурентами скидок и льгот; оценка качества услуг перевозчиков, к которым прибегает конкурент; оценка количества и качества дополнительных услуг в туре; анализ цен и тарифов конкурентов; анализ размеров комиссионного вознаграждения турагентам.

Оценивать сильные и слабые стороны предложений конкурентов можно, основываясь на рекламной информации, отзывах туристов, работающих с конкурентами агентов, на информации, полученной в результате конкурент-теста (когда работники туроператора или третьи лица, представляясь заинтересовавшимися туристами, общаются с менеджерами конкурирующей фирмы по телефону или в офисе).

После анализа конкурентных предложений туроператор определяет перспективы возможной конкурентной борьбы, руководствуясь делением охваченных конкурентом потребителей на две категории, которые можно условно назвать как «выбирающие умом», или рациональные потребители, и «выбирающие сердцем» или, иррациональные потребители. Рациональные туристы, предпочитая туры конкурентов, руководствуются ценой и качеством предлагаемых конкурентами услуг. Привлечь таких туристов можно введением на рынок продукта с оптимальным соотношением «цена - качество».

Иррациональные клиенты прибегают к услугам конкурентов по привычке, даже не обращая внимания на существующие на рынке более выгодные предложения других туроператоров. Это «наиболее верная» торговой марке конкурента категория клиентов, которая появляется в результате: участия их в весьма удачном туре; распространяющейся информации о конкуренте и его турах от друзей, родных, соседей, коллег по работе; весьма положительного имиджа и известности конкурента и его торговой марки; удачному расположению офиса конкурента.

В результате анализа конкурентной среды туроператор принимает одно из трех следующих решений в отношении выбранного в качестве фокус-группы сегмента: отказ от ориентирования турпроекта и дальнейшей работы с определенной фокус-группой; включение в работу с намеченным сегментом в качестве агента конкурирующего туроператора; вступление в конкурентную борьбу. До вступления в конкурентную борьбу туроператор должен разработать ее стратегию. В маркетинге выделяют четыре основные конкурентные стратегии: лидера; преследователя; фланговой атаки и партизанской войны.

Лидер на рынке - туроператор с большой его долей, который должен всегда отстаивать свою лидирующую позицию. На каждое предложение конкурента лидер должен отвечать новыми предложениями и при этом снижать издержки, повышать качество обслуживания, разрабатывать новые туры. Очевидными достоинствами такой стратегии являются прочная позиция на рынке, большая прибыль, совершенная организационная структура. Тем не менее потеря даже малой доли рынка ведет к значительным убыткам и потере лидерства.

Преследователи ведут наступление на лидеров рынка, нажимают на его слабые места, причем наступление ведется не на всех фронтах, а на одном каком-либо направлении или сегменте туристского рынка. Конкурентная борьба ведется только с лидером, и, соответственно, главной целью такой борьбы является только захват лидерства.

Туроператоры-фланговики не участвуют в непосредственной конкурентной борьбе с лидерами или преследователями, а занимаются постоянным поиском незаполненных ниш и сегментов рынка, на которых и концентрируют свою дальнейшую работу. Фланговая атака хороша, когда рынок заполнен пустующими нишами и неохваченными сегментами. В противном случае туроператорам остается довольствоваться тем, что осталось от других конкурентов. Однако туроператоры-фланговики отличаются грамотной и строгой работой, квалифицированным и опытным персоналом, который может работать с любыми сегментами.

Стратегия партизанской войны может быть охарактеризована фразой «тихо делать свое дело». Фирмы-партизаны находят рыночный сегмент, который они реально могут защитить и отстоять, работают с турпродуктом, пользующимся большим спросом, стремятся выглядеть незаметно, а также не проявлять амбиций на лидерство. Такую стратегию выбирают туроператоры-новички, которых отличают небольшие размеры, простота организационно-управленческой структуры, гибкость, мобильность, малая доля рынка, невозможность воздействия на туристов.

Следовательно, на конкурентоспособность туристского обслуживания оказывают влияние следующие факторы:

Качество - один из основных факторов, без которого нет спроса и клиентуры. Качество - довольно сложная величина в туризме, имеющая комплексный характер. Что касается туристского продукта (тура), то, как минимум, в понятие качества входят: потребительское качество каждой отдельной услуги, соответствие набора услуг типу и виду путешествия, оптимальность программы и технологии обслуживания, соответствие всех услуг уровню обслуживания и т. д.

Надежность - соответствие реального обслуживания рекламе и информации. Клиент должен быть уверен в том, что получит во время обслуживания именно то, за что заплатил. При некоторых изменениях в программе предоставления услуг, которые могут произойти по разным, в том числе и объективным, причинам, ему должны быть гарантированы соблюдение стандартов обслуживания и, в крайнем случае, соответствующие компенсации.

Безопасность - важный момент, оказывающий большое влияние на выбор направления и вида отдыха, путешествия. Безопасность в туризме зависит от многих факторов, которые необходимо учитывать при планировании туристского обслуживания. В систему мер по обеспечению безопасности туристов входят: предотвращение рисков для туристов, связанных с природными и техногенными катастрофами в туристских центрах; предупреждение эпидемиологических, бактериологических и других медицинских рисков и соблюдение соответствующих формальностей; организация безопасности туристов во время перевозки; страхование туристов в путешествии, а также страхование ответственности туристских организаций; создание специальной туристской полиции.

Оправданность цены - цена должна соответствовать уровню услуг и обслуживания. Ценообразование является наиболее важным вопросом рыночной политики предприятия. Ведь в туризме большей частью именно по цене определяется выбор товара. Ценовая конкуренция увеличивает внимание потребителей к вопросам цен.

Сегментация потребителей. Туристское обслуживание и услуги должны быть направлены на определенные целевые группы туристов (молодежь, людей преклонного возраста, богатых или не очень богатых людей, родителей с детьми, спортсменов и т. д.) и ориентироваться на потребности определенных групп. Поскольку потребности различных групп потребителей значительно различаются, туристский продукт не может быть унифицированным. Напротив, он должен быть дифференцированным, разнообразным и адресно направленным (по составу и уровню услуг) конкретной группе потребителей.

Сезонная дифференциация цен необходима в туризме, так как для этой сферы деятельности характерны сезонные колебания спроса. Сезон - период востребованности услуг или отсутствия спроса. Как правило, выделяют: низкий сезон (синий), когда продукт не востребован или спрос на него очень маленький. В этот момент формируется так называемый «рынок покупателя», когда идет борьба фирм за немногочисленного клиента. Характерен выпуск «спецпредложений» («горящих туров») со значительными скидками на транспорт и размещение, поэтому низкий сезон - убыточный. Скидки работают в это время на рекламу фирмы. Самая низкая точка низкого сезона - мертвый сезон; межсезонье (переходный период) характерно выравниванием спроса и предложения; высокий сезон (красный) - спрос, как правило, превышает предложение, и цены на туруслути сильно возрастают. Наступает «рынок продавца». Высшая точка - пик сезона.

Дифференцированная система скидок - очень привлекательный фактор для приобретения туров, особенно распространены скидки для семей, путешествующих с детьми. Кроме этого, в туризме представлен целый ряд разнообразных скидок, применяемых комбинированно или дифференцированно: на групповые туры, за предварительное бронирование, повторное обращение, а также для постоянных клиентов и т. д.

По результатам исследования конкурентов туроператор определяет сегменты рынка, на удовлетворении потребностей которых будет строиться вся его дальнейшая деятельность. Выбранный сегмент для работы должен обладать следующими характеристиками:

• нужды и потребности сегмента должны быть объективно определены;
• туроператор имеет необходимые возможности для наиболее качественного и эффективного удовлетворения нужд и потребностей туристов;
• покупательский спрос должен соответствовать коммерческим интересам оператора;
• сегмент должен быть стабильным или иметь тенденцию к увеличению емкости;
• потребители, представляющие выбранный сегмент, должны быть активными покупателями туристских услуг;
• потребители должны быть либо слабо охваченными конкурентами, либо находиться под влиянием слабых конкурентов;
• потребители должны быть доступны - до них беспрепятственно должна доходить вся информация туроператора.

В зависимости от специфики выбранного рыночного сегмента туроператор определяет принципы дальнейших действий: турпланирование; ценообразование; позиционирование; сроки организации поездок; скидки и льготы; инструменты и способы продвижения тура; каналы сбыта турпродукта; классы обслуживания туристов.

В зависимости от потребностей туристов оператор на этапе планирования туров определяет: маршрут путешествий и продолжительность поездок; перечень предприятий - поставщиков туристских услуг; примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей; количество туристов, участвующих в путешествии; вид используемого на маршруте транспорта; потребность в гидах-экс - курсоводах.

К примеру, туроператор «Сфера-тур» из Саратова планирует организовать групповой тур (50 человек) на фестиваль Казантип в Крым, ориентированный на молодежь невысокого и отчасти среднего достатка. На этом этапе проектирования туров будущая поездка будет иметь следующую форму:

• 1) Саратов - Симферополь - Керчь - Саратов, 5 дней в Крыму + 3 суток на дорогу туда и обратно, расстояние 1400 км;
• 2) ночевки в частной гостинице и палаточном городке фестивального поля, требования к средствам размещения: поближе к морю, удобства на блок, с видом на море;
• 3) предположительно двухразовое питание (завтрак + ужин) с возможностью отказа от него во время пребывания на Казан- типе;
• 4) две экскурсионные программы (второй и пятый дни): обзорная экскурсия по Южному берегу Крыма; экскурсия в Севастополь или Бахчисарай;
• 5) транспортное сопровождение на маршруте: комфортабельный автобус, трансферы;
• 6) цена тура в продаже - не дороже 200 евро со взрослого туриста.

В случае наличия конкурентных предложений на туристском рынке туроператор должен выделить и популяризовать ряд конкурентных преимуществ разрабатываемого тура для того, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентных предложений, эту процедуру в маркетинге называют дифференциацией. Дифференциация необходима в проектной деятельности оператора по нескольким причинам, так как: а) позволяет потребителям реально оценивать преимущества предложений различных операторов; б) является дополнительным фактором повышения привлекательности тура; в) демонстрирует ориентированность тура на тех или иных потребителей (Ушаков Д. С, 2004).

Основаниями для дифференциации туров могут стать:

• уникальные возможности мест отдыха («Бали - райские закаты и восходы», «Ессентуки - уникальная здравница России»);
• уникальность маршрута («Вся Европа у ваших ног!», «Пять столиц за пять дней!»);
• дополнительные или скрытые возможности тура («Италия: отдых у моря + шопинг», «Турция: шопинг + паломничество на Арарат»);
• высокие гарантии исполнения тура («С нами вы получите массу впечатлений и благополучно вернетесь домой», «Ваши впечатления - наши гарантии»);
• возможность модификации тура («Более сотни отелей на ваш выбор», «Три варианта отдыха в Египте»);
• уникальная продолжительность тура («На выходные из Ростова в Домбай!», «В выходные из Саратова в Казанский аквапарк»);
• уникальность транспортного обслуживания («В Германию на автобусе», «Паромом в Исландию»);
• уникальные услуги в отеле («Кипр по системе “все включено”», «К каждой путевке в Грецию - ночь в отеле Афин бесплатно»);
• уникальность предлагаемых в туре экскурсий («Остров специй Цейлон», «Малознакомый Шанхай», «Многоэтажная Америка»);
• уникальность сервисных услуг туроператора («Подтверждаем заявки мгновенно!», «Вызов консультанта на дом»);
• уникальные качества персонала туроператора («Мы торгуем тем, что видели глазами», «Наши менеджеры повысили квалификацию в Швейцарии»);
• широкая агентская сеть оператора («Выгляни в окно! Может быть, там есть наш агент!», «Наши агенты повсюду!»);
• положительный имидж туроператора («Путевки от ведущего оператора по Италии», «Мы лидеры на данном направлении!»);
• искусственное создание дефицита и ажиотажа вокруг планируемого тура («Количество мест ограничено!», «Спешите! До конца сезона осталось 10 дней»);
• уникальная цена предлагаемых туров: 1) цена-загадка
• («Наши цены приятно вас удивят!», «У нас опять подешевела Испания»); 2) «сползание вниз» - в рекламных сообщениях указывается минимальная стоимость туров («Чехия за 250 евро»); 3) «растягивание вверх» - в рекламных сообщениях указывают максимальную стоимость туров («Тунис не дороже 500 евро»); 4) перечень ценовых компонент («Хургада за 500 евро и “все включено”»).