Как собрать обратную связь от сотрудников. Потому что именно клиент. Что нужно сделать, чтобы обратная связь с клиентами заработала

Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так четко, как ваш клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы), либо в самые короткие сроки.

Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?

Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.

Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.

Потому что именно клиент:

— подскажет , что вы делаете не так;

— выскажет , чем его не устраивает ваш товар или услуга;

— укажет на сильные стороны;

— поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).

Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.

Виды обратной связи

Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.

Фото

Покупатель или заказчик фотографируют товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и является прямым доказательством его слов.

Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.

Видео

Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.

Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.

Как, например, делают вот эти ребята:

Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.

Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.

Текст

Дать обратную связь в виде текста проще всего. Но и тут не нужно требовать от клиента писать много (и ожидать, что будут писать много). И возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Как пример из «древности»: книга жалоб и предложений, которую можно увидеть в любом кафе или ресторане.

Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.

Способы получения обратной связи от клиента

Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.

Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.

И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.

Получить обратную связь можно несколькими способами:

Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.

Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.

ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.

Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:

Собирайте оценки по электронной почте или в приложении

Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.

Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.

Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:

Позвоните своим клиентам

Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.

Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.

Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.

Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.

Книга жалоб и предложений

Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.

Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…

Форма обратной связи на сайте

…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.

Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.

Личные встречи

Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.

Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.

Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи. Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.

Заключение

Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.

Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.

Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.

На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.

И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.

ПОДЕЛИЛИСЬ

Насколько действительно велика необходимость обратной связи? Фактически обратная связь — единственный способ убедиться, насколько мы плохи или хороши как тарологи.

Первая проблема обратной связи

Субъективность обратной связи.

Клиент может искренне заблуждаться или осознанно искажать информацию, которую он предоставляет тарологу в качестве обратной связи.

Клиент не хочет вас обидеть.

Клиент находится под вашим влиянием и не видит, как реально обстоят дела.

Обратная связь клиента не может подтвердить или опровергнуть гадание, потому что оно было беспредметным. Хороший пример беспредметного гадания — ответ на вопрос “Кем вы были в прошлой жизни?”

Или гадание касалось эмоций другого человека.

Такие тарологи любят делать расклады на чакры…

Следует заметить, что некоторая часть тарологов, не очень уверенная в своих силах, уклоняется от гаданий, связанных с конкретными фактами, с ответами на вопрос “да-нет”. Такие тарологи очень любят делать расклады на чакры, на тонкие тела, на кармические задачи, на влияние Сириуса и пирамид. Получить обратную связь по таким гаданиям очень легко, особенно если клиент — экзальтированная эзотерическая дама, а убедиться в правдивости гаданий практически невозможно.

Хочу пояснить свою позицию. Я не отрицаю важность и нужность работы с чакрами. Но мне кажется неправильным работать только с чакрами и не отвечать на вопрос “посадят-не посадят”.

Если ты можешь приготовить пюре — ты знаешь базу

Вторая проблема обратной связи

Клиент не должен давать вам обратную связь .

Некоторые клиенты во время сеанса начинают подтягивать к твоим словам все, что можно и все, чего нельзя. Некоторые же наоборот, ведут себя как выпускники школы юных партизан, считая своим долгом ни словом, ни взглядом не дать тарологи ни единого подтверждения, прав он или нет. Но это то, как клиенты ведут себя на сеансе.

После сеанса клиент по умолчанию считает, что правильно сбывшееся предсказание — норма. И не видит для себя никакой необходимости подтверждать норму. И я бы тоже не видел, если бы считал это нормой. Вот если гадание не сбылось — можете не сомневаться, девять из десяти клиентов не поленятся придти и сообщить вам, какой вы неумеха. Таким образом, у таролога может возникнуть искаженное представление об уровне своего мастерства. Позитивной обратной связи он не получает, а негативной — сколько угодно.

Каждому тарологу следует знать

Насколько бы он хорош ни был, стопроцентной точности у него не будет никогда. Это мое особое личное мнение. Я считаю, что таролог, гарантирующий стопроцентную точность — шарлатан. Но вот вычислить, какую точность имеют ваши прогнозы и какую точность своих прогнозов вы можете обещать клиенту, таролог вполне в состоянии.

И здесь мы должны поговорить о феномене выигрыша в рулетку. Человек помнит свои выигрыши и не помнит проигрыши. Таролог помнит все три свои сбывшиеся прогноза и не помнит о своих пятидесяти ошибках. А клиент, в свою очередь, запоминает только то, что таролог подтвердил в той картине мира, с которой он пришел. И не запоминает ничего, что в словах таролога этой картине мира не соответствовало.

Задача таролога

Таролог должен выстроить систему взаимодействий с клиентом таким образом, чтобы получение обратной связи не создавало клиенту дополнительных трудностей.

Еще раз подчеркну. У клиента изначально нет мотивации давать позитивную обратную связь. Зато у него есть мотивация переложить ответственность на таролога, сделать все наоборот, а потом говорить, что именно таролог виноват во всех его бедах.

Тарологи оправдывают свои ошибки притчей

Одна из причин, по которой таролог может не стремиться получить обратную связь — неуверенность в себе. Я знаю тарологов, которые оправдывают свои ошибки известной притчей о белой кобылице.

Это одна из самых больших проблем в гадании. Потенциально возможному событию чего-то не хватает, чтобы перейти в разряд случившегося. Карты показывают, что да, событие возможно, да, событие должно произойти. Но проходит год, два, три, а оно по-прежнему остается потенциально возможным.

Как я решил вопрос обратной связи

Я лично вопрос обратной связи решил для себя следующим образом. Из числа своих друзей и клиентов, отношения с которыми переросли клиентские и превратились в дружеские, я создал контрольную группу. Это адекватные, разумные, психически устойчивые люди, которые не воспринимают мои гадания как божественное откровение и единственный возможный вариант развития событий. Я документирую свои гадания им. В этом плане очень удобным оказался сервис гугл-док.

Мои друзья, понимая важность для меня получения обратной связи, предоставляют ее по возможности объективно. Задача получения обратной связи облегчается тем, что большинство наших гаданий связаны с фактическими событиями, которые либо происходят, либо нет. Конечно, можно возразить, что, давно их зная, я в курсе их историй и их событий. Поэтому они спрашивают не только о себе, но и о своих знакомых, о событиях, которые происходят с другими людьми.

Я выработал форму вопросов и преодолел барьер

Я выработал форму вопросов, которые затрагивают практически все сферы жизни. Работа, состояние финансов, здоровье, включая здоровье членов семьи. Личные, семейные и служебные отношения. Такие комплексные гадания и полученная на них обратная связь хорошо помогают отследить свои собственные слепые пятна, области, в которых по разным причинам вдруг пропадает точность.

Также должен признаться, с некоторым усилием я преодолел барьер, который не позволял мне задавать вопрос моим клиентам, насколько точным было мое гадание . Естественно, выслушивая их ответ, я ни на секунду не забываю, что их оценка исключительно субъективна. И поэтому в разговоре с ними уделяю большое внимание тому, что может быть подтверждено как состоявшийся факт. Если вы будете беседовать с клиентом в подобном ключе, то знайте, что большинство людей, с которыми вы общаетесь — дружелюбны и доброжелательны. Недоразумения между людьми намного чаще возникают, когда человек додумывает, не спрашивая, чем когда он спрашивает и вступает в диалог.

Как продать тому, о ком практически ничего не известно? Как добиться доверия такого клиента и взрастить лояльное отношение к бренду?

Возможно, вы задаетесь такими же вопросами. И, быть может, вы столкнулись с проблемой, когда покупатели находятся под впечатлением от продукта только первые несколько дней, а после — не желают иметь с вами никаких дел. Или вдруг осознают, что предлагаемый функционал, им совершенно ни к чему.

Чтобы найти выход из этой непростой ситуации, вам нужно срочно выяснить, чего же не хватает продукту. По сути, вам нужно заняться оптимизацией конверсии, пока эта самая конверсия не превратилась в пыль. Как правило, первый этап в работе — понимание того, кем, собственно, являются ваши клиенты. Достичь этого можно одним проверенным путем — получив отклик от них самих.

Почему настолько важна обратная связь?

В сентябре 2014 года авиакомпания Malaysia airlines, преследуя цель выявить недостатки и достоинства своего сервиса, провела . В подарок каждому, кто прошел тест, предлагался бесплатный билет эконом-класса.

И все бы хорошо, но всего несколько дней назад самолет этой же авиакомпании потерпел крушение, приведя к гибели всех 537 пассажиров на борту. На тот момент, когда руководство авиакомпании осознало несвоевременность данного маркетингового хода, СМИ уже раструбили по всему миру о беспечности и ненадежности Malaysia airlines. Избежать последствий не удалось.

Это один из немногих примеров, когда маркетологи компании, в попытке понять свою целевую аудиторию, терпят неудачу и изрядно портят себе имидж. Но вот вам другой пример.

После своего назначения на должность CEO в американскую сеть магазинов J.C. Penny Рой Джонсон (Ron Johnson) предпринял радикальный шаг: он ликвидировал прежнюю бизнес-модель, основанную на скидках и всевозможных купонах, и ввел фиксированные цены. В итоге продажи начали захлебываться. Для Джонсона, ранее возглавлявшего магазины компании Apple, было крайне трудно понять, что же движет его целевой аудиторией и что они ценят. Признав свое поражение, он вернул магазины к прежней системе работы.

Понимание того, что хотят ваши клиенты, — ключ к большим продажам.

Вот что говорит по этому поводу Алекс Тёрнбулл (Alex Turnbull), основатель Groove:

«Хуже всего слышать критику в адрес своего детища. Особенно задевают претензии, высказанные твоими клиентами о том, как и где ты их подвел. И тем не менее такой вид обратной связи — наилучший, поскольку он указывает на точки потенциального роста, на недостатки твоего сервиса, исправив которые, ты делаешь свой бизнес более конкурентоспособным».

Groove удалось снизить отток клиентов на 71%, просто задав правильные вопросы

В январе 2013 года маркетологи Groove принялись за обсуждение проблемы, которая ставила крест на благосостоянии всей компании: высокий уровень оттока покупателей, люди не задерживались надолго на страницах магазина.

Компания решила тщательно изучить особенности поведения клиентов и в итоге нашла выход в различии поведения людей, покидавших ресурс сразу, и тех, кто оставался более продолжительное время.

Примечательно, что в среднем те посетители, которые оставались в контакте с сайтом дольше 30 дней, находились на нем 3 минуты 18 секунд при первом посещении и заглядывали в интернет-магазин по 4 раза в день. Напротив, те, кто проводил на сайте в среднем лишь 35 секунд, заходили не чаще одного раза за 3 дня.

После того, как команда Groove получила в распоряжение эти данные, она приступила к решительным действиям и начала таргетированную email-рассылку для тех клиентов, кто проявлял к бренду больше внимания: заходил на ресурс чаще 2 раз в день на протяжении 10 дней.

Привет, Билл. Мы признательны тебе за то, что ты присоединился к Groove, и понимаем, почему тебе нравится наш сервис: легкость и простота предоставления персональной поддержки каждому клиенту...

После подобных писем люди обычно становились покупателями.

Что можно сделать еще? Бывает, что причиной оттока клиентов бывает какая-то определенная страница на сайте. Если заметили подобное у себя, разберитесь, в чем дело, и устраните недостаток.

Мониторинг социальных медиа — еще один эффективный способ узнать, что думают о вашем бренде рядовые покупатели. Для этого вам нужно найти те платформы, где «зависает» целевая аудитория (она зависит от типа ЦА): кто-то предпочитает Pinterest и Instagram, кому-то удобнее общаться через Twitter и т. д.

Что помогло Intercom.io снизить churn?

Intercom столкнулся с той же проблемой, что и Groove: вовлеченность посетителей, которые намеревались прервать общение с сервисом, постепенно падала.

Компания сделала вывод, что решение об отказе клиент не принимает за одно мгновение. Это долгий процесс, а вовлеченность является своего рода критерием, опираясь на который и можно сказать, лоялен ли человек к сервису или подумывает о том, чтобы уйти. К примеру, если раньше клиент использовал продукт каждый день, а сейчас — лишь раз в неделю, время бить тревогу.

Противодействовать этому процессу Intercom тоже решили посредством автоматизированных email-писем. Они рассылались с заголовком «Мы скучаем по Вам. Будем рады видеть на нашем сайте».

Но не только в этом нашла выход их изобретательность. В конце концов, падение активности говорит не только о том, что клиент ушел с сервиса. Быть может, он ушел в отпуск и улетел на море? Чтобы избежать конфуза, компания сделала следующее. Поскольку решением пользуются группы людей (коллективы), то и письма рассылались только тем коллективам, которые всем составом переставали пользоваться услугами компании.

Как получить обратную связь?

Задавайте закрытые вопросы

Любой интерактивный чат — отличный инструмент для сбора обратной связи в виде небольшой формы, которая всплывает внизу экрана и практически не мешает работе посетителя.

Какие вопросы вы можете задать:

• узнать о цели визита: «Что вы планируете достичь при помощи сайта?»;
• узнать о том, что помешало закончить действие: «Что остановило вас от завершения покупки?»;
• «Что вы ожидаете найти на этой странице?»;
• кто ваш клиент по роду деятельности: «Вы владелец интернет-магазина?».

Можете добавить и открытые вопросы, они тоже неплохо работают

Привет, Тэд. Спасибо, что дал Groove попытку стать тебе полезным. Но, видимо, он недостаточно хорош. Опиши, пожалуйста, в чем у тебя возникла проблема. Твой ответ поможет нам сделать сервис еще лучше. Спасибо.

Вместо того, чтобы спрашивать, почему тот или иной клиент отказался от услуг сервиса Groove, компания формулирует вопрос несколько иначе. Что заставило вас отказаться? То есть, акцент делается не на клиента, а на сервис. Не он виновен в том, что ему пришлось отказаться от сервиса, а сам сервис недостаточно хорош. Причина очевидна: с помощью обратной связи его можно будет сделать еще лучше. К тому же, процент отклика у такой формулировки письма гораздо выше.

Moz заработала миллионы долларов, просто слушая клиентов

Кроме того, что маркетинговое агентство сменило вывески (с SEOMOZ на MOZ), были проведены еще несколько кардинальных изменений, в том числе и на посадочной странице компании. Новая страница была спроектирована с учетом обратной связи, полученной от клиентов.

Что сделала Moz:

1. Вопросы задавались как платным подписчикам, так и пользователям free-trial версии. У первых просили описать все те вещи, которые им больше всего нравятся в Moz, почему они подписались на платную версию и как бы они описали Moz как друга. Последний вопрос был необходим для выбора языка, на котором было бы построено общение на лендинге.
2. У free-trial пользователей спросили, что именно им нравится в Moz и что в него нужно добавить, чтобы и они перешли на платную версию.
3. У покупателей, которые отказались от сервиса, спросили о причинах отказа.
4. Далее, маркетологи разработали макет страницы с учетом требований подписчиков Moz на Twitter и результатов нескольких юзабилити-тестов.
5. На финальной стадии они провели сплит-тест, который показал 52%-ное улучшение результатов.

Что делать с обратной связью?

Что отличает покупателя середины прошлого века и нынешнего? Выбор. Множество компаний конкурируют друг с другом, и люди ценят прежде всего тех, кто прислушивается к мнению своих клиентов. Покупатели не чувствуют себя брошенными и обманутыми, а для бизнеса это «слушание» приносит реальную выгоду, и пример Moz здесь показателен.

Но слушать и вносить изменения — это еще не все. О каждом новшестве нужно извещать клиентов. Правда, не все утруждают себя этим делом.

Интересен случай, который произошел с компанией Sainsbury (один из крупнейших сетевых магазинов в Великобритании). Маленькая девочка написала им письмо, в котором спросила, почему их хлеб Tiger (с англ. — тигр), который на самом деле похож на жирафа, носит такое название. Через несколько дней она получила ответное письмо, в котором компания поблагодарила ее за вопрос и предложение. Через 8 месяцев хлеб был переименован.

Вместо заключения

В том, чтобы слушать своих клиентов и узнавать их все лучше и лучше, нет ничего сложного, но перспективы, которые откроются перед вами, просто немыслимые. Продавать людям, которые вам знакомы, гораздо проще. Вывод напрашивается следующий: чтобы снизить процент оттока, повысить прибыльность бизнеса и удержать клиентов, нужно заниматься выстраиванием доверительных отношений. Это одновременно просто и сложно.

• В каких ситуациях уместно спрашивать мнение клиентов о продукции или сервисе
• Как обратиться к клиентам, чтобы они отреагировали
• Как конструктивно использовать критику в адрес компании
• Зачем Генеральный Директор компании Splat лично отвечает на письма покупателей
• В каком случае обратная связь с клиентами может навредить

Обратная связь с клиентами не только помогает устранить недостатки (продукции, сервиса и пр.), но и дает идеи для развития. Грамотно налаженная обратная связь с клиентами позволяет обнаружить то, что руководитель компании мог никогда не заметить сам. Однако нередко собранная информация остается лишь на бумаге или в головах работников и никак не влияет на деятельность компании. Тратить силы и средства на получение такой обратной связи от клиента не стоит.

Что нужно сделать, чтобы обратная связь с клиентами заработала

Если уж Вы получение на получение обратной связи от клиента, тщательно продумайте, что станете делать с собранной информацией – от первого до последнего шага. Ответьте себе на следующие вопросы.

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

В нашей статье мы собрали 5 таких фраз, и способы исправить ошибки.

1. Что конкретно я хочу узнать у клиентов о работе компании? Обратную связь можно использовать для разных целей, вот только некоторые из них:

• повышение качества обслуживания клиентов;
• оценка PR– и рекламной активности;
• контроль работы сотрудников;
• увеличение объема продаж;
• поиск идей для развития.

2. Кто из сотрудников будет анализировать собранные отзывы клиентов? Назначьте ответственного. Это должен быть специалист из подразделения, работу которого Вы и хотите усовершенствовать.

3. Как будет фиксироваться полученная информация? Необходимо наладить постоянный учет обращений (входящих звонков, писем, сообщений). Разработайте форму, в которую будет заноситься информация обо всех входящих обращениях.

К примеру, для оценки эффективности рекламы отзывы лучше сортировать по разным ее видам, а также по группам товаров и услуг, о которых спрашивают клиенты. Обязательно нужно учитывать дополнительную информацию: она может пригодиться для дальнейшей работы с клиентом. Сбор информации можно организовать так. Каждый понедельник утром ответственный за анализ эффективности рекламы раздает всем сотрудникам формы для учета обращений клиентов (звонков или визитов). В пятницу вечером формы собираются и информация сводится в Таблицу. Итогом работы будут предложения ответственного по поводу того, от какой рекламной активности стоит отказаться, а какую, наоборот, усилить.

4. В каких ситуациях уместно просить потребителей высказать свое мнение? Расскажу о собственном опыте в роли клиента. Как-то я забронировал номер в гостинице через сайт www.hotels.com. Накануне поездки позвонил: хотел убедиться, что все в порядке. Меня соединили с оператором службы бронирования, которая проверила и подтвердила мой заказ. А сразу же после телефонного разговора на мой электронный адрес пришло письмо от Hotels.com. В нем я прочитал: «Только что Вы общались с сотрудником сервисного центра нашей компании. Мы высоко ценим Ваше мнение и опыт и очень заинтересованы в Вашем отзыве, который будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов. Пожалуйста, уделите несколько минут, чтобы ответить на наши простые вопросы...». Ничего хитрого в этом нет, но такой прием отлично работает. Если бы со мной как-то не так поговорили или произошел сбой с заказом, конечно, я бы высказал все, что думаю. И менеджеры получили бы возможность немедленно принять меры, чтобы исправить ситуацию и, возможно, удержать клиента. Своевременность играет важную роль при сборе мнений о продукции или услугах фирмы.

В своей компании мы узнаём мнения потенциальных потребителей на конференциях и семинарах. Наша цель – привлечь новых клиентов и повысить объемы продаж. Кстати, попросить участников какого-либо мероприятия заполнить анкеты может не только организатор, но и любая компания. Поэтому воспользоваться такой возможностью не сложно.

Как использовать критику

Если Вы спросите человека, как улучшить какую-либо деятельность, он, вероятно, скажет, что надо подумать, или просто промолчит. Но, если Вы обратитесь к нему с более конкретным вопросом: «Какие у Вас есть замечания, касающиеся нашей работы?» – он, скорее всего, выложит Вам свои претензии. Приведу пример из собственной практики. Я работал коммерческим директором крупной компании, технический отдел которой никак не хотел признавать, что необходимо усовершенствовать клиентский сервис. Хотя мои подчиненные – сотрудники абонентского отдела и отдела продаж – регулярно слышали жалобы клиентов, документальные претензии в большинстве случаев не подавались, поэтому в глазах высшего руководства ситуация выглядела как обычные склоки между подразделениями. После серии особо вопиющих случаев некачественного обслуживания клиентов я решил собрать информацию о провалах в работе, оформив документ с контактными данными недовольных потребителей. Кроме того, хотелось получить хорошие идеи, позволяющие улучшить работу компании. Так родился замысел конкурса на лучший критический отзыв. Условия конкурса были чрезвычайно просты: компания просила клиентов раскритиковать ее работу всеми возможными способами. Кроме замечаний, мы просили прислать предложения: как можно улучшить работу компании и решить проблему. Чтобы стимулировать клиентов, пообещали призы за шесть лучших советов по устранению недостатков. Анкета состояла всего из нескольких пунктов, и ее заполнение требовало минимальных усилий:

1. Ф. И. О. участника.
2. Контактный телефон.
3. E-mail.
4. Компания и должность.
5. Что Вас не устраивает в работе нашей компании?
6. Что Вы можете предложить, чтобы исправить эти недостатки?

В Интернете мы развернули массированную рекламу конкурса – разместили на всех доступных нам ресурсах баннеры (бесплатно, по бартеру или за небольшие деньги). Также всем клиентам компании мы разослали информационные письма: по электронной почте с прямой ссылкой на сайт, где можно было заполнить веб-форму, и обычной почтой (вместе с очередными счетами) – с формой для заполнения, распечатанной на фирменных бланках.

Важно, что конкурс был ограничен по времени – месяц с момента запуска. Классический принцип рекламы гласит: рекламное предложение, ограниченное по сроку действия, в несколько раз эффективнее бессрочного. После завершения конкурса комиссия в течение недели изучала анкеты и принимала решение, кто из участников заслуживает награды. Победитель получил сотовый телефон с подключением к сети (в 2001 году, когда проводился конкурс, это была весьма значительная награда). Два участника, разделившие второе место, были награждены модемами с подключением к Интернету. Призами за три третьих места стали тысячерублевые карточки IP-телефонии. Информацию о результатах конкурса мы вывесили на корпоративном сайте и разослали всем клиентам компании по электронной почте.

За месяц поступило 68 анкет. 56 из них содержали как критические отзывы, так и предложения по улучшению работы компании. Из оставшихся девять содержали только критику, а три – только благодарности. 14 предложений клиентов были интересными, а три – просто блестящими. В следующие полгода почти все предложения были внедрены, что помогло улучшить обслуживание клиентов.

• Продающие скрипты: простые правила составления, которые работают

Говорит Генеральный Директор

Йоост Леефланг, Генеральный Директор компании Philips в России, на Украине, в Белоруссии и Центральной Азии, Москва

Очень важно, чтобы обратная связь с клиентами не завела в тупик. Например, часто приходится слышать о пользе негативных отзывов. Однако не нужно на них зацикливаться. Если заниматься только устранением недостатков, забывая о том хорошем, что было достигнуто, есть риск растерять конкурентные преимущества. Приведу пример из практики нашей компании. Клиенты, которых мы опрашивали, предлагали нам улучшить дизайн телевизоров. В то же время они очень хорошо отзывались о звуке. Мы приняли во внимание и то, и другое. Понимая, что у любого телевизора вторая по важности характеристика (после изображения) – звук, мы сохранили это конкурентное преимущество. А если бы мы концентрировались только на проблемах, то, руководствуясь клиентскими отзывами, могли бы при разработке новых моделей перенаправить средства на улучшение дизайна, сэкономив на звуке. И это стало бы большой ошибкой.

Как отвечать на входящий звонок

Вначале секретарю необходимо узнать, впервые ли человек обращается в компанию: «Вы к нам первый раз обращаетесь?».

Если из ответа позвонившего выяснится, что это его первое обращение, нужно уточнить, откуда он узнал о компании: «Откуда Вы о нас узнали?».

Если из слов позвонившего очевидно, что он обращается в компанию впервые или повторно, то вопрос «Вы к нам первый раз обращаетесь?» задавать не нужно.

Если из слов позвонившего понятно, откуда он узнал о компании, то вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» задавать не следует.

Если позвонивший обращается в компанию уже не первый раз, то вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» задавать не надо.

Получив информацию, поблагодарите клиента: «Благодарю Вас за ответы» – и соедините его с нужным сотрудником.

Выдержка из инструкции для секретаря компании «Русский проект»

Шесть НЕ обратной связи с клиентами

1. Не ждите, пока клиенты свяжутся с Вами. Обратитесь к ним сами с просьбой оценить Вашу работу.

2. Не усложняйте процедуру сбора и обработки мнений клиентов.

3. Не медлите. Действуйте сразу же. Информация, полученная в результате анализа клиентских мнений, быстро устаревает.

4. Не проводите сбор и анализ отзывов клиентов об одноразовых событиях (мероприятиях). Это Вам ничего не даст, а только отвлечет ресурсы и внимание.

5. Не ограничивайте круг сотрудников, знакомых с мнениями клиентов. Делитесь отзывами потребителей со всеми работниками компании.

6. Не забывайте, что отзывы клиентов – один из основных индикаторов работы компании, в отличие от тех, которыми фирмы привыкли оперировать.

• Как сделать клиента постоянным: 5 идей, которые отлично работают в сфере услуг

Эффективная обратная связь с клиентами в малом бизнесе

1. Облегчите возможность обратиться к Вам лично. Иногда клиенты сами хотели бы поговорить с руководителем компании, но просто не могут связаться с ним. Помогите им в этом, разместив, например, на корпоративном сайте Ваш электронный адрес или веб-форму, которая будет приходить лично Вам.

2. Разделите клиентскую базу по степени важности для Вашего бизнеса. Например, приоритет – обработка мнений постоянных клиентов.

3. Всегда решайте указанные клиентами проблемы. Если клиент поймет, что его претензии не были услышаны, он не только перестанет делиться мнением, но и просто разочаруется в компании. Поэтому, прежде чем начать сбор отзывов, подготовьтесь к тому, что может появиться дополнительная работа.

4. Не варитесь в собственном соку. Если Вы не знаете, как избавиться от недостатков, на которые обратил внимание клиент, не стесняйтесь позвонить ему и поговорить о проблеме. Вполне возможно, общение натолкнет Вас на интересные мысли.

5. Всегда сообщайте клиенту о принятых мерах. Клиент оценит Ваше внимание к нему и, вполне возможно, расскажет об этом знакомым. А у Вас появится шанс вернуть потребителя, отказавшегося от работы с Вашей компаний из-за проблемы, которую Вы как раз и устранили.

6. Оповещайте всех Ваших потребителей об улучшениях, произведенных после анализа клиентских мнений. Это будет отличным стимулом для клиентов, которые никогда не делились своим мнением. Кроме того, это создаст дополнительную шумиху вокруг Вашей компании.

Рассказывает практик

Анна Кулешова, директор департамента обслуживания клиентов SPSR Express

Наша компания дает клиентам первую обратную связь менее чем за 1 час, а более половины вопросов решает менее чем за 2 часа.

Добиться таких положительных результатов, в том числе 100% обработки поступающих отзывов по всем каналам коммуникации, позволил регулярный мониторинг бизнес-процессов – от службы контроля качества до специалистов на последней миле.

Для удобства мониторинга в рамках проактивной работы с обратной связью от клиентов на уровне отдела технического контроля было принято решение разделить отзывы по зонам ответственности – коммерческая, операционная и обслуживание. А также разработать классификатор вопросов по зонам ответственности и допустимыми сроками обработки обращений для каждой из них. Это помогло выработать индивидуальные KPI для подразделений.

Оценка соблюдения подготовленных предписаний осуществляется регулярно посредством внутреннего аудита (метод «Тайный покупатель»). В рамках него проверяются менеджеры по продажам, курьеры, сервисные менеджеры, сотрудники контактного центра и клиентских залов. «Тайный покупатель» предполагает использование для проверки звонков, «ложных» вызовов, личного аудита, совместных рейдов и т.д.

После проверок всем участникам выставляются оценки, анализируются результаты и сравниваются с прошлыми показателями. На основе выявленных результатов готовятся предписания для дополнительного обучения сотрудников в собственном учебном центре и вносятся (при необходимости) изменения в технологию.

Ежедневная работа с отзывами клиентов положительно сказывается на предоставляемых услугах и позволяет лучше понимать потребности конечных получателей отправлений.

К онечно, самым идеальным вариантом является принятие менеджера на должность стажера и оценка его умений в ходе работы, однако, не все компании располагают возможностями для этого, и не все менеджеры согласятся на такое предложение.

П оэтому зачастую единственным способом оценки менеджеров является проведение собеседования.

Я предлагаю Вам несколько вопросов, которые позволят получить более подробную информацию о навыках продаж кандидатов.

1. Какие этапы продаж Вы можете назвать?

Ответы на этот вопрос могут быть разные, но приближены к такому варианту:

• Составление клиентской базы.
• Поиск клиента.
• Приветствие клиента.
• Выявление потребностей.
• Презентация продукта.
• Аргументирование и работа с возражениями.
• Переговоры о цене.
• Заключение сделки.
• Поддержание деловых отношений с клиентом.

2. Решение о покупке/сотруд-ничестве клиент принимает на основании трех факторов: продукт, сервис и личность продавца. На какой из этих факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте ответ.

Во-первых, решение о покупке клиент принимает на основании не этих факторов, а того, насколько они удовлетворяют его потребности.

Во-вторых, продавец может оказать влияние на каждый из факторов. Максимально - на то, как клиент будет воспринимать личность продавца (под «продавцом» мы понимаем любого сотрудника, осуществляющего личные продажи, вне зависимости от того, розница это или опт), качество сервиса продавец должен держать под контролем и подключаться к улаживанию сложных ситуаций даже тогда, когда они вызваны действиями других отделов (например, логистики (доставки) или бухгалтерии). Что касается товара, то во многом удовлетворенность клиента продуктом зависит от того, насколько хорошую и правдивую консультацию дал продавец

3. Продайте мне (например, ручку, стул, книгу... какой-то предмет, имеющийся в комнате).

Грамотный продавец не растеряется! Он начнет со стадии установления контакта, поздоровается и представится. Далее продавец должен задавать Вам вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Особенно хорошо, если он начинает разговор с вопросов, на которые Вам приходится отвечать «да». Презентацию грамотный продавец должен начать лишь после выявления потребностей.

Если продавец сразу начинает Вам нахваливать товар, не задает никаких вопросов, навязчиво предлагает Вам купить - значит, навыкам продаж его еще придется обучать.

4. Дайте как можно больше решений в данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить.

Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов (возможные примеры):

• А что я могу предложить взамен скидки?
• Мы можем предложить вам такую скидку при закупке XXX.
• Мы можем предложить вам дополнительную льготу (услугу, поощрение).
• Мы можем предложить вам скидку несколько меньше, но в наиболее удобной для вас форме
• Мы можем предоставить вам такую скидку при отгрузке по предоплате.
• Вы знаете, я с удовольствием предоставил бы Вам такую скидку, но в компании существуют определенные правила, которые я обязан соблюдать.
• Вы знаете, это было бы нечестно по отношению к нашим остальным партнерам, потому что все работают по единой схеме (XXX), я уверен, что вы не хотели бы, чтобы мы портили репутацию нашей компании как бизнес-партнера. И т.д.

5. Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?

Грамотный продавец на данный вопрос не должен давать однозначных ответов.

Он должен оговориться, что оценить это невозможно, по первому впечатлению можно ошибиться.

А вот предположить можно на основе:

• Прямых высказываний клиента.
• Реакции клиента на цены.
• Внешний вид клиента и компании.
• Предварительно собранной информации.

6. Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете?

Грамотный продавец должен высказать вариант, при котором он несет ответственность за удовлетворенность с клиентом, и не будет обманывать и отказываться от обязанностей.

Общая схема действий:

• Беру на себя координацию ситуации, говорю клиенту о том, что мне очень жаль, что сложилась такая ситуация, и что я прямо сейчас постараюсь в ней разобраться и уладить ее по возможности. Оговариваю общие временные рамки и алгоритм дальнейших переговоров и взаимодействия.
• Уточняю ситуацию с сотрудником, который занимается поставками, стараюсь получить максимально приемлемые решения, исходя из сочетания интересов клиента и интересов компании. Оговариваю с коллегой координацию ситуации.
• Связываюсь с клиентом, говорю о том, что уже сделано и будет сделано для решения вопроса в его интересах.
• Оговариваю с клиентом, что мы сделаем в дальнейшем, чтобы избежать подобных ситуаций.
• Оговариваю с коллегами, как избежать подобных ситуаций на будущее

7. Каким образом Вы можете получить обратную связь от клиента? Какой путь самый достоверный?

Вопросы самого клиента. Предложения клиента по дальнейшему сотрудничеству, условиям, ценам, скидкам и т.п. Наиболее достоверным является сочетание нескольких способов анализа. Невербальное поведение более сложно скрыть, поэтому оно также чаще выдает человека, однако и оценивать его гораздо сложнее

8. Сколько визитов в день Вы можете делать? Сколько звонков в день Вы можете осуществить?

При этом, кандидат должен хотя бы ориентировочно посчитать необходимое количество.

Если Ваши менеджеры работают в офисе на телефоне, то максимально возможное количество результативных звонков (при которых телефонный разговор состоится хотя бы длительностью 1 минута, хоть и с отрицательным результатом) составляет 60 звонков. Если менеджер говорит о 10 звонках - он лентяй, если о 100 и более - он либо не работал менеджером, либо обманывает, чтобы повысить свой рейтинг.

9. Какие данные Вы заводите в базу данных?

Здесь важно понять, знает или нет кандидат о базах данных и их необходимости, понять, говорит он правду или лишь теорию.

Грамотный менеджер должен вводить в базу: наименование компании, контактную информацию, адрес сайта, ФИО ответственного лица, даты переговоров, результаты переговоров, результаты сделок (суммы).

Если кандидат очень «красиво» рассказывает о своем прошлом опыте, попросите его рассказать конкретно, на примере. Например, что бы Вы занесли в базу данных о наших переговорах.

10. Каковы ожидания клиента от нашего товара, по Вашему мнению?

Правильно будет отметить, что ожидания зависят от особенностей целевой группы, на которую мы ориентированы, и на выявление потребностей этой группы. Ответ без исследования можно давать только на уровне предположения.

Хорошо, если кандидат начинает размышлять и высказывать варианты ожиданий разных целевых групп.

Однозначные ответы свидетельствуют о низкой квалификации менеджера.

11. Составляете ли Вы планы на свой рабочий день? В каком виде? Какую методику используете?

Менеджер должен составлять план, в котором записывать, что должен сделать и когда, расставлять в порядке приоритетности. Методика и вид планирования значения не имеют, главное, по ответам на этот вопрос понять, правду говорит или обманывает.

12. Что важнее при продаже: говорить или слушать?

На этот вопрос также нельзя дать конкретный ответ. Все зависит от этапа продажи. Например, на этапе выявления потребностей важнее слушать, используя прием «активного слушания», на этапе презентации - важнее говорить. При работе с возражениями - в раной степени важно выслушивать, а после этого убедительно высказывать аргументы.

13. В чем ключевая разница продажи дистрибьютору (посреднику) и конечному потребителю?

Основное различие в мотивации: для конечного потребителя важны характеристики и выгоды продукта как такового (т. е. что этот продукт даст ему лично), для посредника важна ликвидность продукта, его «продаваемость», поддержка производителя, относительная простота продвижения и стабильность товара и партнера на рынке

14. Клиент говорит: «Это дорого». Почему он это говорит? Назовите как можно больше вариантов

Определяются: Креативность, умение видеть различные версии, понимание специфики бизнеса.

Можно выделить несколько основных моментов. Для конечного потребителя:

Нет денег.

• Есть деньги, но планировал потратить другую сумму.
• Дорого по сравнению с ценой конкурента.
• Дорого по сравнению с другим товаром.
• А стоит ли это того? (убедите меня)
• Торг: «Хочу скидку».
• А что еще включено в цену? Для посредника:
• Слишком много надо вложить.
• Нет оборотных средств.
• А будет ли давать соответственную прибыль?
• А будет ли продаваться за такие деньги? (слишком дорого для конечного потребителя)
• Слишком много усилий на продвижение дорогого продукта? Стоит ли того? Торг.

15. Ваш клиент вызывает у Вас ярко выраженные отрицательные чувства. Хоть Вы и пытаетесь скрыть их, клиент все равно чувствует, что что-то не так. Что Вы предпримете?

Хороший менеджер должен уметь контролировать свои эмоции. Если человек оптимист и позитивен, он скажет, что у него никто не вызывает настолько негативных чувств.

Если же все же так произошло, то он будет себя контролировать и, в крайнем случае, передаст клиента другому менеджеру.

16. Каждый менеджер по продажам должен хорошо разбираться в людях. Охарактеризуйте меня как клиента (подробно и конкретно: как я буду принимать решения, что будет подходящим стилем общения и т.д.)

Такой вопрос задается ближе к концу интервью. Проверяет стрессоустойчивостъ и умение быстро составлять правильное первое впечатление о клиенте (по сути, ситуация интервью очень похожа на ситуацию значимых переговоров). Оценивается наблюдательность кандидата и умение выделять конкретные особенности именно того человека, который находится перед ним, а не отделываться общими словами.